Герман Греф хочу до нього звернутися. Президент Ощадбанку Герман Греф подзвонив клієнтці, незадоволеною сервісом

Дочірні компанії банку надають різні послуги клієнтам, в тому числі і послуги страхування майна, відповідальності, а також життя і здоров'я надають страхові компанії ТОВ СК «Сбербанк страхування» і ТОВ СК «Ощадбанку страхування життя», а також страхові компанії-партнери банку або в інші страхові компанії. Більш докладно про програми страхування ТОВ СК «Сбербанк страхування» і ТОВ СК «Ощадбанку страхування життя» ви можете дізнатися, пройшовши по.

До Служби Омбудсмена надходять звернення клієнтів з різними питаннями по даним послуг. Ми постаралися відповісти на найбільш часто зустрічаються з них.

Перш за все, варто відзначити, оформлення договору страхування життя або здоров'я є виключно добровільним і не впливає на рішення про видачу або невидачу кредиту. При цьому Ви можете відмовитися від договору страхування протягом 14 дні 1 і повернути сплачену Вами при укладанні договору страхову премію. Умови та порядок повернення страхової премії визначаються умовами договору страхування.

1. Якщо я погасив кредит достроково, чи припиняє дію пов'язане з ним страхування?

Якщо інше не передбачено умовами договору страхування, то при достроковому погашенні Заборгованості по кредиту Договір страхування продовжує діяти щодо Застрахованої особи до закінчення визначеного в ньому терміну або до виконання Страховиком своїх зобов'язань по виплаті страхового відшкодування при настанні страхового випадку.

2. Якщо кредит вже погашений, то в чому сенс страхової програми?

Страховий захист діє протягом усього терміну страхування навіть у разі дострокового погашення кредиту. Страхова сума визначається умовами договору страхування.

3. Я чув, що страхування життя приймається до обліку для цілей отримання податкового вирахування?

Це дійсно так, страхування життя може бути використано для отримання податкового вирахування з ПДФО в розмірі до 15 600 рублів (13% від граничної суми в 120 000 рублів, що враховується для даних цілей). Більш докладно про податкові відрахування і їх отриманні ви можете дізнатися за такою

4. Чи є обов'язковим оформлення договору страхування життя при подачі заявки на отримання кредиту?

Страхування життя не є обов'язковою умовою, однак наявність страхування може бути враховано як додатковий фактор, наприклад, Сбербанк враховує даний вид страхування і надає можливість зменшити процентну ставку, якщо Ви оформили договір страхування життя і здоров'я позичальника за договорами іпотечного кредитування. Ваше рішення про укладення договору страхування життя або про відмову від укладення договору страхування життя ніяк не впливає на ймовірність видачі кредиту.

5. Чи можливе повернення сплаченої страхової премії або її частини, якщо я відмовлюся від участі в програмі страхування після дострокового погашення кредиту?

Ця можливість залежить від умов, прописаних у договорі страхування.

1 Т.з. «Період охолодження» може бути більш тривалим залежно від умов договору.

Детальну інформацію про причини арешту або стягнення коштів за рахунками і відповіді на найбільш поширені питання Ви можете знайти, пройшовши по.

Можливості банку вплинути на ситуацію в роботі з виконавчим провадженням обмежені чинним законодавством. Банк виступає виключно в ролі виконавця і зобов'язаний негайно здійснити зазначені в надійшов виконавчому документі дії по рахунках клієнта. Якщо у банку є обґрунтовані сумніви в достовірності документа (а не в правомірності його змісту), банк може протягом 7 календарних днів здійснити заходи, спрямовані на засвідчення справжності документа, при цьому він зобов'язаний здійснити блокування операцій по рахунках клієнта, зазначеним в документі, до завершення перевірки.

Тому, якщо клієнт стикається з проблемою списання коштів за виконавчим документом, банк не завжди має можливість самостійно врегулювати ситуацію - в ряді випадків рішення лежить поза області відповідальності банку.

Якщо Ви потрапили в ситуацію, коли з Вашої заробітної плати або пенсії здійснюється списання як на місці роботи або в пенсійному фонді, так і з рахунку в банку, то Вам необхідно надати документи, що підтверджують даний факт в відділення судових приставів-виконавців, які ведуть виробництво у Вашій справі, для зміни порядку стягнення з Вас коштів.
Якщо Ви отримуєте соціальні виплати, на які не може бути звернено стягнення грошових коштів, то рекомендуємо відкрити окремий номінальний рахунок для зарахування даних виплат. Більш детально про цю послугу і умови її використання ви можете дізнатися з.
Банк не може самостійно припинити або призупинити стягнення або скасувати інші заходи по виконавчому проізводству.Основаніем може бути відповідне рішення суду, пристава-виконавця. Також, виконавчий документ може бути відкликаний самим стягувачем. При цьому банк не може здійснити повернення вже стягнутих коштів, дане питання необхідно адресувати їх одержувачу.

Серед звернень, що надходять до Служби Омбудсмена, значне число пов'язане з наслідками шахрайських дій третіх осіб щодо клієнтів ПАТ Сбербанк. Видів шахрайства спостерігається велика кількість, проте, в цілому, їх можна розділити на дві основні групи:

Шахрайство з використанням різних технічних засобів:
- Фішинг - проведення розсилок (листів, СМС-повідомлень) з посиланням, що веде на підроблені (фішингові) сторінки сайтів і додатки, замасковані під офіційні, для отримання обманним шляхом персональних засобів доступу.
- З використанням вірусного ПЗ - шкідливих програм або їх компонент, які для отримання доступу до коштів імітують дії користувача або передають шахраям необхідну інформацію.
Шахрайство без використання технічних засобів щодо клієнта, часто позначається як «соціальна інженерія» - у клієнта обманним шляхом отримують дані, розголошення яких робить можливим доступ до грошових коштів та розпорядження ними.

Як можна помітити, всі ці способи в тій чи іншій мірі спираються на брак уваги і / або легковажне ставлення до конфіденційної інформації і засобів доступу. Повідомляючи конфіденціальнуюінформацію шахраям, Ви фактично надаєте їм доступ до ваших грошових коштів.

Для зниження ризику шахрайства відносно Вас, досить дотримуватися ряду простих заходів безпеки, які розміщені на сайті Ощадбанку в розділі «Заходи безпеки»:

не повідомляйте нікому, включаючи співробітників банку, свої конфіденційні дані: СМС-паролі і PIN / CVV-коди від банківських карт;
перевіряйте реквізити операції в СМС-повідомленнях з підтверджуючим паролем;
не переходьте за посиланнями з незнайомих ресурсів з метою виключення вірусного зараження ваших пристроїв;
використовуйте тільки офіційні додатки банку з магазинів AppStore, Google Play, WindowsStore;
використовуйте антивірус або встановіть мобільний додаток "Сбербанк Онлайн" з антивірусом для телефонів Android;
ніколи не підключайте до послуги "Мобільний банк" чужі телефони;
інформуйте банк про зміну номера вашого мобільного телефону, підключеного до послуги "Мобільний банк", не передзвонює на телефони, вказані в СМС-повідомленнях.

При будь-яких сумнівах або тривозі звертайтеся до Контактного центру Ощадбанку за офіційними телефонами, номери яких розміщені на зворотному боці карти Ощадбанку або на інтернет-сайті Ощадбанку.

Незважаючи на значне поширення історій, що описують несанкціонований доступ до рахунків клієнта, на практиці абсолютна більшість випадків пов'язана з розкриттям конфіденційної інформації і засобів доступу самим клієнтом. Можливості банку захистити кошти клієнта в таких випадках обмежені.

1. Припинення дії договору страхування

звернення клієнта: Клієнт звернувся в Службу Омбудсмена з питанням про повернення частини страхової премії в зв'язку з достроковим погашенням кредиту.

експертиза Служби: За заявою клієнта банком в його відношенні був укладений договір страхування життя і здоров'я, що передбачає повернення страхової премії в повному обсязі в разі відмови від договору страхування протягом 14 календарних днів з дати підписання клієнтом заяви, або в разі, якщо договір страхування відносно клієнта не було укладено.

Проведена перевірка показала, що при укладанні договору страхування помилкових дій з боку банку не було, заяви про відмову від договору страхування від клієнта протягом 14 календарних днів з моменту подачі заяви на укладення договору в банк не надходило. Часткове повернення страхової премії договором не передбачений.

рішення Служби: За результатами розгляду звернення не було виявлено підстав для задоволення вимог клієнта.

Разом з тим, в ході телефонної розмови з експертом була виявлена \u200b\u200bосновна причина бажання клієнта відмовитися від договору страхування - він припустив, що дострокове погашення кредиту призводить до того, що дія договору страхування припиняється у зв'язку зі зникненням страхового ризику. Експерт надав пояснення, що програма страхування продовжує свою дію в повному обсязі на умовах, встановлених договором. Таким чином, клієнт залишається під фінансовим захистом страхової програми до кінця терміну її дії на початку визначену в договорі страхову суму (в розмірі суми кредиту) немотря на його повне погашення.

2. Неправомірне списання коштів за виконавчим провадженням

звернення клієнта: Клієнт звернулася до Служби з питанням про триваюче списання коштів з рахунків за виконавчим провадженням, не дивлячись на його скасування судовими приставами-виконавцями.

експертиза Служби: Перевірка показала, що по відношенню до клієнта здійснюється кілька виконавчих проваджень, в рамках яких здійснюється регулярне списання грошових коштів з рахунків ..

На момент звернення клієнта, в банк надійшло тільки одну постанову про припинення виконавчого провадження, які було виконано на наступний робочий день після його надходження. Інших постанов про скасування в банк не надходило. Таким чином, списання коштів здійснюється відповідно до вимог в рамках інших виконавчих проваджень ..

рішення Служби: Помилок в діях банку не виявлено. Банк не може самостійно припинити стягнення за виконавчим провадженням без відповідних підстав, передбачених чинним законодавством (Федеральний закон №229-ФЗ від 02.10.2007 "Про виконавче провадження").

Клієнту була надана інформація про діючі в її відношенні виконавчих провадженнях, в рамках яких здійснюється списання грошових коштів, а також контактні дані судових приставів-виконавців, які ініціювали зазначені виконавчі провадження.

Клієнт звернулася до зазначеного судового-пристава виконавця і надала в Службу Омбудсмена постанови про скасування виконавчих проваджень, після чого виконавче провадження по рахунках клієнта було припинено.

3. Переклад за помилковими реквізитами

звернення клієнта: Клієнт звернувся в Службу з питанням про можливість повернення грошових коштів, переведених за помилковими реквізитами.

експертиза Служби: Проведена перевірка показала, що переклад був здійснений через мобільний додаток «Сбербанк Онлайн» по помилково вказаним номером телефону (помилка в одній цифрі). Підтвердження платежу було вироблено клієнтом, незважаючи на відмінне ім'я та по батькові одержувача, які відображаються в системі «Сбербанк Онлайн» якраз для цілей підтвердження коректності платежу.

Відповідно до Цивільного Кодексу (стаття 854) банк не має права розпоряджатися коштами клієнтів без їх згоди, тому самостійно здійснити повернення переведених грошових коштів банк не має права. Службою було направлено повідомлення на адресу одержувача про те, що даний платіж був переведений помилково, з проханням підтвердити можливість списання цих коштів для їх подальшого повернення відправнику.

рішення Служби: Клієнту було надано інформацію про вжиті заходи і рекомендації щодо подальших дій. Через 1.5 тижні після надання даної відповіді банком було отримано згоду одержувача грошових коштів, після чого кошти були повернуті відправнику.

4. Зниження ставки за кредитним договором

звернення клієнта: Клієнт звернулася до Служби Омбудсмена з питанням про зниження процентної ставки за діючим іпотечним кредитом, а також про участь в Програмі допомоги окремим категоріям позичальників по іпотечних кредитах (в рамках програми державної підтримки).

рішення Служби: Прийняття рішень з цих питань не відноситься до компетенції Служби Омбудсмена, тому звернення клієнта було передано для роботи в уповноважений підрозділ банку. Клієнта поінформували про даний факт і причини передачі звернення.

5. Оскарження операції через міжнародну платіжну систему

звернення клієнта: Клієнт звернулася до Служби Омбудсмена з питанням про повернення грошових коштів за бронювання номера в готелі.

експертиза Служби: З рахунку карти клієнта було проведено списання грошових коштів в рахунок оплати номера в готелі. Раніше клієнту було відмовлено банком в поверненні коштів з-за відсутності підстав для ініціювання претензійного циклу в міжнародній платіжній системі.

рішення Служби: У ході телефонного дзвінка експертом Служби були задані питання про деталі ситуації, що сталася. Клієнт повідомила про те, що скасовувала бронювання готелю і, фактично, не скористалася послугою. Експерт поінформував клієнта про те, що для запуску процедури повернення коштів необхідно підтвердження про те, що бронювання було скасовано. З клієнтом була досягнута домовленість про надання знімка екрана. Далі, банком був ініційований претензійний цикл міжнародної платіжної системи, за підсумками розгляду заявки банку, кошти були повернуті клієнту.

6. Помилка в адресі застрахованого предмета застави по іпотечному кредиту

звернення клієнта: Клієнт звернувся в Службу Омбудсмена з проханням перевірити коректність нарахування неустойки за договором іпотеки.

експертиза Служби: Проведена перевірка показала, що клієнтом був укладений іпотечний договір, одним з пунктів якого є обов'язок клієнта страхувати об'єкт нерухомості, що передається в заставу банку, по зазначеного переліку ризиків.

Після закінчення терміну дії попереднього поліса страхування клієнтом був оформлений новий поліс через мобільний додаток «Сбербанк Онлайн». В ході оформлення поліса клієнтом була допущена помилка в адресі об'єкта нерухомості (назва вулиці), тому поліс не був врахований банком.

рішення Служби: Службою Омбудсмена було ініційовано проведення необхідних заходів для внесення коректного адреси в договір страхування і проведений перерахунок (скасування) неустойки за кредитним договором.

7. Дострокове погашення кредиту

звернення клієнта: Клієнт звернувся в Службу Омбудсмена з питанням про перерахунок зайво сплачених відсотків за кредитним договором у зв'язку з його достроковим погашенням.

експертиза Служби: З клієнтом був оформлений договір споживчого кредиту, погашення якого здійснювалося відповідно до договору. Клієнт вирішив оформити часткове дострокове гасіння кредиту і з цією метою звернувся в контактний центр банку.

В ході розмови зі співробітником контактного центру клієнт задав питання про те, на який рахунок йому необхідно перевести кошти для дострокового гасіння кредиту. Клієнту було надано відповідь на дане питання, однак співробітником контактного центру не була надана інформація про необхідність подати заяву на часткове дострокове погашення кредиту через відділення банку, або здійснити дану операцію через додаток «Сбербанк Онлайн».

Клієнтом була переведена на вказаний рахунок сума, яку він припускав внести в рахунок дострокового погашення кредиту. Так як доручення на дострокове погашення не було оформлено належним чином, дана сума не була врахована для цілей дострокового погашення.

рішення Служби: Нами було проведено перерахунок сплачених клієнтом відсотків за кредитним договором, на рахунок клієнта була зарахована сума надміру сплачених відсотків.

«Шановний Самуїл Аронович! Дозвольте від імені Ощадбанку і від себе особисто принести Вам найщиріші вибачення у зв'язку з інцидентом, що стався з Вашої сестрою », - написав Греф в листі, опублікованому на сайті« Ехо Москви »(авторське написання збережено - «Сноб»). Греф повідомив, що проблему вже вирішили: сестра письменника отримала пенсію в повному обсязі.

Самуїл Лур'є звернувся з відкритим листом до Герману Грефу в суботу, 27 червня. Він розповів, що лікується в Америці, «в цій щедрій, великодушною, милосердною і людяною країні». За словами письменника, він вмирає: «І залишилося мені від декількох днів до декількох тижнів».

«А грошей родині не залишаю. Чи не заробив за все життя. І я подумав: хоч вовни жмут. І вислав моїй сестрі в СПб довіреність, щоб вона встигла отримати недозабранную (за рік, здається) пенсію. Йдеться про суму, чи перевищує денний заробіток. (Ну ладно: у прибиральниці, може, місячний) », - написав Лур'є в листі.

Письменник розповів, що його сестра намагалася отримати пенсію за довіреністю у відділенні Ощадбанку на Невському проспекті, проте її «завернули». «Попросили зачекати десять днів. Які необхідні для перевірки. Тому що, сказала старій оператор або як її, довгоногу: Таку папірець може виготовити будь-хто. А я-то не знав: в Сан-Франциско їздив, до консула (щоб запевнив), і гроші платив ».

Лур'є зазначив, що не скаржиться на співробітників Ощадбанку. «Я навіть вважаю, що вони чинять правильно, своїми методами посильно руйнуючи це огидне держава. Я вітаю саботаж і корупцію і з задоволенням спостерігаю за пандемією дурниці », - написав літератор (повністю лист Лур'є і відповідь Грефа опубліковані нижче).

Самуїл Лур'є відомий як письменник, есеїст і літературний критик. Він закінчив філологічний факультет Ленінградського державного університету. Друкувався в газетах і журналах Москви, Петербурга, Таллінна, Парижа, керував відділом прози в журналі «Нева». Лур'є написав роман «Літератор Писарєв», випустив збірки есе «Тлумачення долі» і «Розмови на користь мертвих».

Лист Герману Грефу

Вельмишановний (ні, краще все-таки дорогий) пан Греф!

Я - Самуїл Лур'є, російський літератор, дуже мало відомий (Вам - напевно немає), але все-таки професіонал: півстоліття друкуюсь, півтора десятка книг, премії (потішні, звичайно), - словом, витратити на мій лист хвилини чотири навіть такого важливого людині, як Ви, не западло.

У настящее час я проживаю в Америці, «лікуюся» від cancer'a в цій щедрій, великодушною, милосердною і людяною країні.
Але все одно, як Ви (і некорие Ваші залатані) здогадуєтеся, вмираю. І залишилося мені від декількох днів до декількох тижнів.

А грошей родині не залишаю. Чи не заробив за все життя. І я подумав: хоч вовни жмут. І вислав моїй сестрі в СПб. довіреність, чтби вона встигла отримати недозабранную (за рік, здається) пенсію. Йдеться про суму, чи перевищує денний заробіток. (Ну ладно: у прибиральниці, може, місячний).

І сестра прийшла з довіреністю в Ощадбанк. Де її, звичайно, завернули: попросили почекати десять днів. Які необхідні для перевірки. Тому що, - сказала старій оператор або як її, довгоногу:

- Таку папірець може виготовити будь-хто.

А я-то не знав: в Сан-Франциско їздив, до консула (щоб запевнив), і гроші платив.
Потрібна, бачте, серйозна перевірка - на якусь безпеку. Здається, навіть на фінансову. Причому часу вона зажадає чи не більше, ніж всім банкам Європи знадобилося на перевірку боргу Греції.

Копійчаний і мерзенний розрахунок зрозумілий: я помру раніше, або сестра, не дай Бог, захворіє і не доїде до Старо-Невського. Вони спишуть ці гроші як відумерлою і потім як-небудь перепишуть на себе, на банк, не знаю.

Копійчаний-то він копійчаний, але в масштабах міста строків можна непогано піднятися. Курочка по зернятку клює, а сита буває (варіант: а весь двір загидив).

Зрозумійте правильно: я зовсім не скаржуся на цю компанію нероб на Старо-Невському. Я навіть вважаю, що вони чинять правильно, своїми методами посильно руйнуючи це огидне держава. Я вітаю саботаж і корупцію і з задоволенням спостерігаю за пандемією дурниці.

Мають рацію вони, а не ми - нещасне покоління народжених при Сталіні, вмираючих при Путіні. Ми не боролися з цією державою, а працювали на нього, раби.

Занадто пізно - і то не всі, - зрозуміли, що нічого цього не існує (література, втім, вказувала, поки була): ні країни, ні цвинтаря, ні
держави. Є тільки ГБ, націлена на єдине завдання: знищити на планеті Земля людську цивілізацію. І що б ми не робили, ми фактично працювали на неї, раби.

Так що я зовсім не бажаю ні дотримання закону, ні покарання винних.

Між нами: найбільше мені хотілося б фіналу в дусі Діккенса: щоб хвилин через десять після отримання Вами цього листа група добре одягнених людей вивалила з контори на Старо-Невському і кортеж полетів на Шосе Революції, де живе сестра (попередити, не налякати!) . Вибачитися, вручити квіти, взагалі жодного разу не грубіянити. Ніде правди діти: не заперечував би і проти невеликого веселого (НЕ траурного!) Оркестру. Мабуть, клезмери тут були б хороші.

Ну подивимося.

Самуїл Лур'є

Відповідь Самуїла Лур'є

Шановний Самуїл Аронович!

Дозвольте від імені Ощадбанку і від себе особисто принести Вам найщиріші вибачення у зв'язку з інцидентом, що стався з Вашої сестрою. Я знаю, що в даний час проблема вирішена, Ваші пенсійні кошти видані за дорученням в повному обсязі.

Кожен подібний інцидент, який відбувається з клієнтом Ощадбанку, мене по-справжньому засмучує. Незважаючи на те, що формально співробітники нашого банку не порушили правил та інструкцій, вважаю, що формалізм по відношенню до клієнтів неприпустимий. І Ваша ситуація - приклад неприпустимість такого підходу. Ми дійсно дуже багато робимо для того, щоб нашим клієнтам було комфортно спілкуватися з Ощадбанком. Так, виходить це не завжди, але ми намагаємося кожен день змінюватися на краще.

Самуїл Аронович, я знайомий з Вашою творчістю і знаю, що Ви - не тільки талановитий, але і сильна людина. Від щирого серця бажаю Вам побороти Ваш недуга!

Герман Греф
Президент, Голова
правління Ощадбанку

На початку липня 2014 Марина Корнакова з Санкт-Петербурга опублікувала на своїй сторінці в Facebook пост про свій негативний досвід здійснення грошових переказів з картки «Ощадбанку» через термінал. Запис зібрала понад 2700 перепис в соцмережі і набрала понад півтори тисячі лайків. В результаті 25 липня Корнакова, за її словами, отримала дзвінок особисто від Германа Грефа, який подякував клієнтку за виявлену проблему і відзвітував про виконану роботу по її усуненню.

«Завислі» гроші

8 липня в на сторінці Марини Корнакова з'явився розповідь про те, як вона намагалася через платіжний термінал перевести гроші з картки «Ощадбанку» іншій людині на карту в сторонньому банку. Пристрій успішно прийняло гроші і видало чек, однак адресат так і не отримав кошти. Після численних спроб з'ясування долі відправлених фінансів і пов'язаних з цим походів в офіси «Ощадбанку» Корнакова домоглася прийому у одного з керівників відділення фінансової організації.

Марина Корнакова

На цій зустрічі їй повідомили про те, що з карти «Ощадбанку» через термінал можна перевести гроші тільки на карту цього ж банку. Якщо переклад буде здійснюватися на карту «Ощадбанку», видану не в тому ж регіоні, де проживає відправник грошей, то йому доведеться сплатити додатковий комісійний збір.

Гнів користувачок Facebook викликав той факт, що ніде на сайті банку і при здійсненні переказу не говориться про неможливість пересилання грошей на картки інших фінансових організацій.

Найнебезпечніше в цій ситуації: ви ніколи про це не дізнаєтеся, поки не потрапите в ситуацію, аналогічну моєї. Ви проводите операцію через термінал: переводите гроші зі своєї картки «Ощадбанку» на чиюсь карту в іншому банку, термінал видає вам чек, де все про "кей. Якщо у вас немає інформації, чи дійшли ваші гроші за призначенням, ви ніколи не дізнаєтеся про те, що ці гроші привласнив «Сбербанк».
Як сьогодні мені пояснила керівниця відділення «Ощадбанку», ці гроші «зависають» на рахунку банку. Зависають! Чудовий евфемізм слову «вкрадені». Я ніжно попросила керівницю відділення показати мені ту чорну сторінку на сайті «Ощадбанку», де розміщені ці прикрі правила. Ніде на сайті «Ощадбанку» цього не написано! І жоден термінал не повідомив вам про це.

Замітка викликала значний резонанс - користувачі Facebook залишили до неї більше сотні коментарів, число лайків перевищило 1600, а Шейру - 2790. Багато людей в коментарях до оригінального запису і до перепис на сторінках інших людей розповідали про свій негативний досвід взаємодії з «Ощадбанком».

Греф подзвонив

Кульмінація історії відбулася 23 липня, коли нічого не підозрюючи Корнакова отримала дзвінок від самого керівника «Ощадбанку» Германа Грефа. Про цю подію вона також розповіла на своїй сторінці в Facebook - запис датовано 25 липня.

Герман Греф

За словами Корнакова, топ-менеджер «багаторазово подякував» її за публікацію в соцмережі, а також розповів про те, що описаний в ній досвід був проаналізований, і банк здійснив ряд перетворень на власному сайті, в схемі функціонування терміналів і роботі співробітників.

В кінці розмови Греф продиктував мені свою електронну адресу, сказавши: пишіть прямо мені, якщо будуть якісь ще проблеми.

Як повідомляє Марина Корнакова в своєму пості, раніше їй вже дзвонили представники і керівники різних підрозділів «Ощадбанку». Вони задавали клієнтці питання про суть її труднощів, вибачалися і дякували за виявлені недоліки - в результаті початкова проблема була вирішена в короткий термін (хоча вперше за допомогою клієнтка звернулася ще в травні). Більш того, за кілька годин до дзвінка Грефа Корнакова отримала великий букет квітів «як комплімент» від банку, а також лист з подякою від заступника голови правління «Ощадбанку» Олександра Торбахова.

Звичайно, така неслабка реакція керівництва «Ощадбанку» якраз і виникла в зв'язку з пекельним резонансом в Facebook - 2600 перепис моєї історії. Плюс в більшості перепис ще й своя гілка обговорень, де люди викладали свої нещасні випадки з «Ощадбанком».

Відкритий лист.
Шановний Герман Оскарович! Звертаюся через Інтернет ЗМІ, тому що мої листи до Вас не потрапляють. З Вашим приходом в банку з'явилися «місія і цінності», кодекс корпоративний етики Ощадбанку. Але при наявності всього цього банк залишився колишнім. Що таке Сбербанк для - ДЛЯ КЛІЄНТА? Це написано у Вас.
. Вся наша діяльність побудована навколо і заради інтересів клієнтів.
. Ми хочемо дивувати і радувати клієнтів якістю своїх послуг і нашим ставленням.
. Ми перевершуємо очікування наших клієнтів.
. Банк, якому цінний кожен клієнт;
. Банк-партнер, який щодня готовий допомогти кожному клієнту у всьому, що пов'язано з фінансами;
. Банк, якому можна довіряти: він фінансово стійкий, в ньому не обдурять, в ньому справедливі умови, він допоможе вибрати і прийняти оптимальне фінансове рішення, виходячи з інтересів клієнта;
. Банк, який постійно працює і вдосконалюється, щоб радувати своїх клієнтів і покращувати свою роботу.

Ці карбовані слова вписані в Ваші красиво оформлені документи, на ділі виглядають як знущання. Цього нічого немає!

З сумом тримаю в руках «щоденники», які щороку мені дарували працівники Ощадбанку зі вставками мотивуючих цитат, про орієнтацію на клієнта, на якісний сервіс, на мислення в дусі ПСС і іншими розумними фразами. Тільки тепер мені стало зрозуміло, чому вони дарували їх мені. Все, що там написано їм не потрібно, і не є керівництвом до дії.

Я, А-в А.Л., підприємець, який з нуля побудував свій бізнес, без участі держави, і рухало мене невгамовне бажання, що-небудь робити. Бути корисним суспільству. Брав кредити, завжди повертав. Будував завод з виробництва металовиробів, закуповував імпортне обладнання, створив 150 робочих місць, але на жаль, економічна ситуація трохи підкосила, і у мене відбулася прострочення платежу.

Я, клієнт Ощадбанку більше 17 років, і сподівався на розуміння з боку банку, розраховуючи на реструктуризацію. Намагався спільно з працівниками банку знайти рішення, як вижити і повернути залишок кредиту. Залишилося виплатити зовсім небагато. Я був наївний, хоча в бізнесі понад 20 років. Людей, які повинні « дивувати і радувати клієнтів якістю своїх послуг і ставленням»В Татарській Ощадбанку немає. Люди, які в цьому житті нічого самі не побудували, не створили робочих місць одним розчерком пера поступилися право вимагати заборгованість з моєї компанії нікому невідомій фірмі з Москви. За те, що я звернувся зі скаргою в Волго-Вятський банк РБ РФ і Московський центральний офіс.

Пам'ятаю, коли в 1993 році, займаючись імпортними поставками, мені потрібно було відкрити розрахунковий рахунок в Празі в філії ING-BANK, мене особисто на першому поверсі зустрічав керуючий філією і провів в кімнату переговорів. Де протягом 30 хвилин був відкритий рахунок. Ваші ж топ-менеджери про такі речі й гадки не мають. Зате у них є місія і цінності Ощадбанку, які вони повинні знати, як військові Статути і бездоганно дотримуватися їх. Але всі вони, включаючи Банк Татарстану, Волго-Вятський філія і працівники центрального офісу, встали на захист людини, який порушив ваші ж основоположні документи. «Кодекс етики призначений для кожного члена команди Ощадбанку: всіх співробітників Банку незалежно від займаної посади, а також членів Наглядової ради».

Я дивився виступ професора Лорен Грехема на ПМЕФ в цьому році, де Ви були спікером. Іноді під час його виступу оператор перекладав камеру на Вас, і мені весь час здавалося, що все те, що він говорить Вам було неприємно чути, але як розумна людина Ви були повністю з ним згодні. Пам'ятайте його фразу «Ви хочете молока без корови». Ось з цього влучним висловом діє одягнені владою люди в Ощадбанку. Замість того, щоб знайти взаємоприйнятне рішення, готові розвалити діюче виробництво, заради корпоративної солідарності, щоб врятувати недбайливого співробітника.

Акціонер АТ «С» А-в А. Л.

Вельмишановний (ні, краще все-таки дорогий) пан Греф!

У настящее час я проживаю в Америці, «лікуюся» від cancer'a в цій щедрій, великодушною, милосердною і людяною країні.

Але все одно, як Ви (і некорие Ваші залатані) здогадуєтеся, вмираю. І залишилося мені від декількох днів до декількох тижнів.

- Таку папірець може виготовити будь-хто.

А я-то не знав: в Сан-Франциско їздив, до консула (щоб запевнив), і гроші платив.

Потрібна, бачте, серйозна перевірка - на якусь безпеку. Здається, навіть на фінансову. Причому часу вона зажадає чи не більше, ніж всім банкам Європи знадобилося на перевірку боргу Греції.

Так що я зовсім не бажаю ні дотримання закону, ні покарання винних.

Та й на гроші мені, якщо чесно, плювати: є прекрасні діти. Але все-таки віддайте. Це моє. У Вас (добре, у вас, згоден, напевно, різниця якась є) вони підуть на вбивства і на виплату страховки за кінські призи, тобто знову-таки на вбивства. Чи не дозволяю.
Між нами: найбільше мені хотілося б фіналу в дусі Діккенса: щоб хвилин через десять після отримання Вами цього листа група добре одягнених людей вивалила з контори на Старо-Невському і кортеж полетів на Шосе Революції, де живе сестра (попередити, не налякати!) . Вибачитися, вручити квіти, взагалі жодного разу не грубіянити. Ніде правди діти: не заперечував би і проти невеликого веселого (НЕ траурного!) Оркестру. Мабуть, клезмери тут були б хороші.

Ну подивимося.

Самуїл Лур'є

Герман Греф хочу до нього звернутися. Президент Ощадбанку Герман Греф подзвонив клієнтці, незадоволеною сервісом

«Завислі» гроші

Греф подзвонив

останні

Це потрібно знати