Gref Jerman Saya ingin berpaling padanya. Presiden Sberbank Jerman Gref menelepon klien tidak puas dengan layanan

Anak perusahaan bank memberikan berbagai layanan kepada klien, termasuk properti, kewajiban, dan layanan asuransi jiwa dan kesehatan yang disediakan oleh perusahaan asuransi IC Sberbank Insurance LLC dan IC Sberbank Life Insurance LLC, serta perusahaan mitra asuransi bank atau di perusahaan asuransi lainnya. Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang program asuransi IC Sberbank Insurance LLC dan IC Sberbank Life Insurance LLC dengan mengklik.

Layanan Ombudsman menerima permintaan dari klien dengan berbagai pertanyaan terkait layanan ini. Kami telah mencoba menjawab pertanyaan yang paling umum.

Pertama-tama, perlu dicatat bahwa pelaksanaan kontrak asuransi jiwa atau kesehatan secara eksklusif bersifat sukarela dan tidak memengaruhi keputusan untuk memberikan atau tidak memberikan pinjaman. Dalam hal ini, Anda dapat membatalkan kontrak asuransi dalam waktu 14 hari 1 dan mengembalikan premi asuransi yang telah Anda bayarkan saat menyelesaikan kontrak. Ketentuan dan prosedur pengembalian premi asuransi ditentukan oleh ketentuan kontrak asuransi.

1. Jika saya melunasi pinjaman lebih cepat dari jadwal, apakah asuransi terkait akan berakhir?

Kecuali ditentukan lain oleh syarat-syarat kontrak asuransi, maka dalam hal pelunasan lebih awal dari Hutang Pinjaman, Kontrak Asuransi terus beroperasi dalam kaitannya dengan Tertanggung sampai akhir jangka waktu yang ditentukan di dalamnya atau sampai Penanggung memenuhi kewajibannya untuk membayar kompensasi asuransi pada saat terjadinya peristiwa yang diasuransikan.

2. Jika pinjaman sudah dilunasi, lalu apa yang dimaksud dengan program asuransi?

Perlindungan asuransi berlaku untuk seluruh periode asuransi, bahkan jika pinjaman dilunasi lebih awal. Uang pertanggungan ditentukan oleh ketentuan kontrak asuransi.

3. Saya pernah mendengar bahwa asuransi jiwa diperhitungkan untuk tujuan pengurangan pajak?

Ini benar, asuransi jiwa dapat digunakan untuk mendapatkan pengurangan pajak penghasilan pribadi hingga 15.600 rubel (13% dari jumlah maksimum 120.000 rubel diperhitungkan untuk tujuan ini). Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang pemotongan pajak dan cara mendapatkannya di halaman berikut

4. Apakah wajib membuat kontrak asuransi jiwa saat mengajukan pinjaman?

Asuransi jiwa bukanlah prasyarat, tetapi ketersediaan asuransi dapat diperhitungkan sebagai faktor tambahan, misalnya, Sberbank mempertimbangkan jenis asuransi ini dan memberikan kesempatan untuk menurunkan suku bunga jika Anda telah menyusun perjanjian asuransi jiwa dan kesehatan untuk peminjam berdasarkan perjanjian pinjaman hipotek. Keputusan Anda untuk membuat kontrak asuransi jiwa atau menolak untuk membuat kontrak asuransi jiwa sama sekali tidak mempengaruhi kemungkinan pinjaman.

5. Apakah premi asuransi yang telah dibayarkan atau sebagian dapat dikembalikan jika saya membatalkan keikutsertaan saya dalam program asuransi setelah pelunasan pinjaman lebih awal?

Kemungkinan ini tergantung pada kondisi yang ditentukan dalam kontrak asuransi.

1 T. "Periode pendinginan" bisa lebih lama tergantung pada persyaratan kontrak.

Anda dapat menemukan informasi rinci tentang alasan penangkapan atau pengumpulan dana di rekening dan jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan dengan mengklik.

Kemampuan bank untuk mempengaruhi situasi pekerjaan dengan proses penegakan hukum dibatasi oleh undang-undang saat ini. Bank bertindak secara eksklusif sebagai pelaksana dan berkewajiban untuk segera melakukan tindakan yang ditentukan dalam dokumen eksekutif yang diterima di akun klien. Jika bank memiliki keraguan yang wajar tentang keaslian dokumen (dan bukan legalitas isinya), bank dapat, dalam 7 hari kalender, mengambil tindakan yang bertujuan untuk memverifikasi keaslian dokumen, sementara itu berkewajiban untuk memblokir transaksi pada akun klien yang ditentukan dalam dokumen sampai penyelesaian cek.

Oleh karena itu, jika klien dihadapkan pada masalah penghapusan dana di bawah dokumen eksekutif, bank tidak selalu memiliki kesempatan untuk menyelesaikan situasi secara mandiri - dalam beberapa kasus, keputusan berada di luar tanggung jawab bank.

Jika Anda berada dalam situasi di mana gaji atau pensiun Anda didebit baik di tempat kerja atau di dana pensiun, dan dari rekening bank, maka Anda perlu memberikan dokumen yang mengonfirmasi fakta ini kepada departemen juru sita-pelaksana yang melakukan proses Untuk kasus Anda, untuk mengubah urutan pengumpulan uang dari Anda.
Jika Anda menerima manfaat sosial yang pengumpulan dananya tidak dapat diterapkan, kami sarankan untuk membuka rekening nominal terpisah untuk mengkredit pembayaran ini. Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang layanan ini dan persyaratan penggunaannya oleh.
Bank tidak dapat secara independen menghentikan atau menangguhkan pengumpulan atau membatalkan tindakan lain untuk proses penegakan hukum. Dasarnya mungkin keputusan pengadilan yang sesuai, juru sita. Selain itu, dokumen eksekutif dapat dicabut sendiri oleh penggugat. Pada saat yang sama, bank tidak dapat mengembalikan dana yang sudah terkumpul, masalah ini harus ditujukan kepada penerima.

Di antara permohonan yang diterima oleh Ombudsman Service, sejumlah besar terkait dengan konsekuensi tindakan curang pihak ketiga terhadap klien Sberbank. Ada banyak jenis penipuan, namun secara umum dapat dibagi menjadi dua kelompok utama:

Penipuan menggunakan berbagai cara teknis:
- Phishing adalah melakukan pengiriman surat (surat, pesan SMS) dengan tautan yang mengarah ke halaman situs web dan aplikasi palsu (phishing) yang menyamar sebagai situs resmi, untuk mendapatkan sarana akses pribadi secara curang.
- Dengan penggunaan perangkat lunak virus - program jahat atau komponennya yang meniru tindakan pengguna atau mengirimkan informasi yang diperlukan kepada penipu untuk mendapatkan akses ke dana.
Penipuan tanpa menggunakan sarana teknis terkait dengan klien, sering disebut sebagai "rekayasa sosial" - klien adalah data yang diperoleh secara curang, yang pengungkapannya memungkinkan untuk mengakses dan mengontrol dana.

Seperti yang Anda lihat, semua metode ini pada tingkat tertentu bergantung pada kurangnya perhatian dan / atau sikap sembrono terhadap informasi rahasia dan sarana akses. Dengan memberikan informasi rahasia kepada penipu, Anda sebenarnya memberi mereka akses ke dana Anda.

Untuk mengurangi risiko penipuan terhadap Anda, cukup mengikuti sejumlah tindakan pengamanan sederhana yang diposting di situs Sberbank di bagian "Tindakan Keamanan":

jangan memberi tahu siapa pun, termasuk pegawai bank, data rahasia Anda: sandi SMS dan kode PIN / CVV dari kartu bank;
periksa detail operasi dalam pesan SMS dengan kata sandi konfirmasi;
jangan ikuti tautan dari sumber yang tidak dikenal untuk menghindari infeksi virus pada perangkat Anda;
gunakan hanya aplikasi bank resmi dari AppStore, Google Play, WindowsStore;
gunakan antivirus atau instal aplikasi seluler Sberbank Online dengan antivirus untuk ponsel Android;
jangan pernah menghubungkan telepon orang lain ke layanan "Mobile Bank";
beri tahu bank tentang perubahan nomor ponsel Anda yang terhubung ke layanan "Bank Seluler", jangan menelepon kembali ke ponsel yang ditunjukkan dalam pesan SMS.

Jika Anda memiliki keraguan atau kekhawatiran, silakan hubungi Pusat Kontak Sberbank melalui nomor telepon resmi, yang nomornya ada di bagian belakang kartu Sberbank atau di situs web Sberbank.

Terlepas dari penyebaran cerita yang signifikan yang menggambarkan akses tidak sah ke akun klien, dalam praktiknya, sebagian besar kasus terkait dengan pengungkapan data rahasia dan sarana akses oleh klien sendiri. Kemampuan bank untuk melindungi dana klien dalam kasus seperti itu terbatas.

1. Pemutusan kontrak asuransi

Pesan klien: Klien beralih ke Ombudsman Service dengan pertanyaan tentang pengembalian sebagian premi asuransi sehubungan dengan pelunasan pinjaman lebih awal.

Layanan Keahlian: atas permintaan klien, bank menandatangani kontrak asuransi jiwa dan kesehatan sehubungan dengan dirinya, memberikan pengembalian premi asuransi secara penuh jika terjadi pembatalan kontrak asuransi dalam waktu 14 hari kalender sejak tanggal klien menandatangani aplikasi, atau jika kontrak asuransi terkait dengan klien tidak disimpulkan.

Audit tersebut menunjukkan bahwa ketika kontrak asuransi disepakati, tidak ada tindakan yang salah di pihak bank, klien tidak menerima permohonan pembatalan kontrak asuransi dalam waktu 14 hari kalender sejak tanggal aplikasi untuk penyelesaian kontrak. Kontrak tidak memberikan pengembalian sebagian dari premi asuransi.

Solusi Layanan: Berdasarkan hasil pertimbangan banding, tidak ada alasan yang diidentifikasi untuk memenuhi persyaratan klien.

Pada saat yang sama, selama percakapan telepon dengan pakar, alasan utama keinginan klien untuk meninggalkan kontrak asuransi terungkap - ia berasumsi bahwa pelunasan pinjaman lebih awal menyebabkan penghentian kontrak asuransi karena hilangnya risiko asuransi. Ahli memberikan penjelasan bahwa program asuransi tetap beroperasi secara penuh sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan dalam kontrak. Dengan demikian, klien tetap berada di bawah perlindungan finansial dari program asuransi sampai akhir masa berlakunya untuk jumlah pertanggungan yang awalnya ditentukan dalam kontrak (dalam jumlah jumlah pinjaman), meskipun telah dilunasi penuh.

2. Penghapusan dana yang melanggar hukum untuk proses penegakan hukum

Pesan klien: Klien menghubungi Layanan dengan pertanyaan tentang pendebitan dana yang sedang berlangsung dari akun untuk proses penegakan hukum, meskipun telah dibatalkan oleh juru sita.

Layanan Keahlian: audit menunjukkan bahwa beberapa proses penegakan hukum sedang dilakukan terkait dengan klien, dalam kerangka di mana dana secara teratur didebit dari rekening ..

Pada saat permintaan klien, bank hanya menerima satu resolusi untuk menghentikan proses penegakan hukum, yang dilaksanakan pada hari kerja berikutnya setelah diterimanya. Bank tidak menerima pesanan lain untuk dibatalkan. Dengan demikian, dana didebet sesuai dengan persyaratan dalam kerangka proses penegakan hukum lainnya.

Solusi Layanan: tidak ada kesalahan yang ditemukan dalam tindakan bank. Bank tidak dapat secara independen menghentikan pengumpulan proses penegakan hukum tanpa alasan yang sesuai yang diatur oleh undang-undang saat ini (Undang-undang Federal No. 229-FZ dari 02.10.2007 "Dalam proses penegakan hukum").

Klien diberikan informasi tentang proses penegakan hukum yang berlaku sehubungan dengan itu, dalam kerangka dimana dana dihapuskan, serta rincian kontak dari juru sita-pelaksana yang memulai proses penegakan yang ditunjukkan.

Klien berpaling ke juru sita yang ditentukan dan menyerahkan perintah kepada Layanan Ombudsman untuk membatalkan proses penegakan, setelah itu proses penegakan hukum pada akun klien dihentikan.

3. Terjemahan dengan detail yang salah

Pesan klien: Klien menghubungi Layanan dengan pertanyaan tentang kemungkinan pengembalian dana yang ditransfer ke detail yang salah.

Layanan Keahlian: verifikasi yang dilakukan menunjukkan bahwa transfer dilakukan melalui aplikasi seluler Sberbank Online di nomor telepon yang salah ditentukan (kesalahan satu digit). Konfirmasi pembayaran dilakukan oleh klien, meskipun berbeda nama dan patronim penerima, ditampilkan di sistem Sberbank Online hanya untuk tujuan mengkonfirmasikan kebenaran pembayaran.

Menurut KUH Perdata (Pasal 854), bank tidak berhak untuk membuang dana nasabah tanpa persetujuan mereka, oleh karena itu bank tidak berhak mengembalikan dana yang ditransfer secara mandiri. Layanan mengirimkan pemberitahuan kepada penerima bahwa pembayaran ini tidak seharusnya ditransfer, dengan permintaan untuk mengkonfirmasi kemungkinan mendebet dana ini untuk pengembalian mereka berikutnya ke pengirim.

Solusi Layanan: klien diberi informasi tentang tindakan yang diambil dan rekomendasi untuk tindakan lebih lanjut. 1,5 minggu setelah memberikan tanggapan ini, bank menerima persetujuan dari penerima dana, setelah itu dana dikembalikan ke pengirim.

4. Mengurangi tingkat suku bunga berdasarkan perjanjian pinjaman

Pesan klien: klien beralih ke Ombudsman Service dengan pertanyaan tentang pengurangan tingkat bunga pinjaman hipotek yang ada, serta tentang partisipasi dalam Program Bantuan untuk kategori peminjam hipotek tertentu (di bawah program dukungan negara).

Solusi Layanan: pengambilan keputusan tentang masalah ini tidak termasuk dalam kompetensi Layanan Ombudsman, oleh karena itu, banding klien dialihkan ke departemen bank yang berwenang untuk bekerja. Klien diberitahu tentang fakta ini dan alasan pengalihan banding.

5. Menyengketakan transaksi melalui sistem pembayaran internasional

Pesan klien: klien menghubungi Layanan Ombudsman dengan pertanyaan tentang pengembalian dana untuk pemesanan kamar hotel.

Layanan Keahlian: dana didebit dari rekening kartu klien untuk membayar kamar hotel. Sebelumnya, bank menolak untuk mengembalikan dana kepada klien karena kurangnya alasan untuk memulai siklus klaim dalam sistem pembayaran internasional.

Solusi Layanan: Selama panggilan telepon, ahli Layanan mengajukan pertanyaan tentang detail situasi. Klien melaporkan bahwa dia membatalkan reservasi hotel dan, pada kenyataannya, tidak menggunakan layanan tersebut. Pakar memberi tahu klien bahwa untuk memulai prosedur pengembalian uang, diperlukan konfirmasi bahwa pemesanan telah dibatalkan. Kesepakatan dicapai dengan klien untuk memberikan tangkapan layar. Selanjutnya, bank memulai siklus klaim sistem pembayaran internasional, setelah hasil pertimbangan aplikasi bank, dana dikembalikan ke klien.

6. Kesalahan alamat jaminan yang diasuransikan untuk pinjaman hipotek

Pesan klien: klien beralih ke Layanan Ombudsman dengan permintaan untuk memeriksa kebenaran penghitungan kerugian berdasarkan perjanjian hipotek.

Layanan Keahlian: audit menunjukkan bahwa klien telah membuat perjanjian hipotek, salah satu poinnya adalah kewajiban klien untuk mengasuransikan properti yang dijaminkan kepada bank, sesuai dengan daftar risiko yang ditentukan.

Setelah polis asuransi sebelumnya berakhir, nasabah menerbitkan polis baru melalui aplikasi seluler Sberbank Online. Pada saat pendaftaran polis, nasabah melakukan kesalahan dalam mencantumkan alamat properti (nama jalan), sehingga kebijakan tersebut tidak diperhitungkan oleh bank.

Solusi Layanan: Kantor Ombudsman memulai langkah-langkah yang diperlukan untuk memasukkan alamat yang benar dalam kontrak asuransi dan menghitung ulang (membatalkan) kehilangan sesuai perjanjian pinjaman.

7. Pembayaran pinjaman lebih awal

Pesan klien: klien beralih ke Ombudsman Service dengan pertanyaan tentang penghitungan ulang bunga yang lebih dibayar berdasarkan perjanjian pinjaman sehubungan dengan pembayaran lebih awal.

Layanan Keahlian: perjanjian pinjaman konsumen ditandatangani dengan klien, yang pembayarannya kembali dilakukan sesuai dengan perjanjian. Klien memutuskan untuk mengeluarkan pembayaran sebagian pinjaman lebih awal dan, untuk tujuan ini, menghubungi contact center bank.

Selama percakapan dengan karyawan contact center, klien mengajukan pertanyaan tentang akun mana yang ia perlukan untuk mentransfer dana untuk pelunasan pinjaman lebih awal. Klien diberikan jawaban atas pertanyaan ini, tetapi karyawan contact center tidak memberikan informasi tentang perlunya mengajukan sebagian pelunasan awal pinjaman melalui cabang bank, atau untuk melakukan operasi ini melalui aplikasi Sberbank Online.

Klien mentransfer ke rekening yang ditentukan jumlah yang ingin dia kontribusikan untuk pembayaran awal pinjaman. Karena perintah pelunasan lebih awal tidak dilaksanakan dengan benar, jumlah ini tidak diperhitungkan untuk tujuan pelunasan lebih awal.

Solusi Layanan: kami menghitung ulang bunga yang dibayarkan oleh klien berdasarkan perjanjian pinjaman, jumlah bunga yang lebih dibayar dikreditkan ke akun klien.

“Samuil Aronovich yang terhormat! Izinkan saya, atas nama Sberbank dan atas nama saya sendiri, menyampaikan permintaan maaf saya yang paling tulus sehubungan dengan insiden yang menimpa saudara perempuan Anda, "tulis Gref dalam sebuah surat yang diterbitkan di situs Ekho Moskvy (ejaan penulis dipertahankan - "Sombong"). Gref berkata bahwa masalahnya telah teratasi: saudara perempuan penulis menerima pensiun penuh.

Samuel Lurie menyampaikan surat terbuka kepada German Gref pada hari Sabtu, 27 Juni. Dia berkata bahwa dia sedang dirawat di Amerika, "di negara yang murah hati, murah hati, penyayang dan manusiawi ini." Menurut penulis, dia sedang sekarat: "Dan saya punya dari beberapa hari sampai beberapa minggu."

“Saya tidak meninggalkan uang untuk keluarga saya. Saya belum pernah mendapatkannya sepanjang hidup saya. Dan saya berpikir: setidaknya sehelai wol. Dan dia mengirim surat kuasa kepada saudara perempuan saya di St. Petersburg sehingga dia bisa menerima pensiun yang belum dikumpulkan (tampaknya selama setahun). Kita berbicara tentang jumlah yang hampir tidak melebihi upah harian. (Yah, oke: wanita pembersih mungkin bulanan), "tulis Lurie dalam sebuah surat.

Penulis berkata bahwa saudara perempuannya mencoba untuk mendapatkan pensiun melalui perwakilan di cabang Sberbank di Nevsky Prospekt, tetapi dia "ditolak". “Mereka meminta saya menunggu sepuluh hari. Yang diperlukan untuk verifikasi. Sebab, kata operator kepada wanita tua, atau apa pun, yang berkaki panjang: Siapa pun bisa membuat kertas seperti itu. Dan saya tidak tahu: Saya pergi ke San Francisco untuk menemui konsul (untuk memberikan jaminan), dan membayar uangnya. "

Lurie mencatat bahwa dia tidak mengeluh tentang karyawan Sberbank. “Saya bahkan berpikir bahwa mereka melakukan hal yang benar, menghancurkan keadaan menjijikkan ini dengan metode mereka sendiri. Saya menyambut baik sabotase dan korupsi dan menikmati menyaksikan pandemi kebodohan, ”tulis penulis (surat lengkap jawaban Lurie dan Gref dimuat di bawah).

Samuel Lurie dikenal sebagai penulis, penulis esai, dan kritikus sastra. Ia lulus dari Fakultas Filologi Universitas Negeri Leningrad. Ia diterbitkan di surat kabar dan majalah di Moskow, St Petersburg, Tallinn, Paris, mengepalai departemen prosa di majalah "Neva". Lurie menulis novel "Literator Pisarev", menerbitkan kumpulan esai "The Interpretation of Fate" dan "Conversations for the dead."

Surat untuk Gref Jerman

Dear (tidak, lebih baik lagi sayang) Tuan Gref!

Saya Samuel Lurie, seorang penulis Rusia, sangat sedikit yang dikenal (Anda mungkin tidak), tetapi masih seorang profesional: Saya telah menerbitkan selama setengah abad, selusin buku, hadiah (lucu, tentu saja) - singkatnya, menghabiskan empat menit untuk surat saya, bahkan untuk yang begitu penting orang sepertimu tidak akan tersesat.

Saat ini saya tinggal di Amerika, saya "dirawat" karena kanker di negara yang murah hati, murah hati, penuh kasih dan manusiawi ini.
Tapi sama saja, seperti yang Anda (dan sebagian dari Anda sudah diperbaiki) tebak, saya sekarat. Dan saya memiliki dari beberapa hari hingga beberapa minggu lagi.

Dan saya tidak meninggalkan uang untuk keluarga. Saya belum pernah mendapatkannya sepanjang hidup saya. Dan saya berpikir: setidaknya sehelai wol. Dan dia mengirimkannya kepada saudara perempuan saya di St. Petersburg. surat kuasa sehingga dia punya waktu untuk menerima pensiun yang belum dikumpulkan (tampaknya selama setahun). Kita berbicara tentang jumlah yang hampir tidak melebihi upah harian. (Oke: wanita pembersih mungkin melakukannya setiap bulan).

Dan saudara perempuan saya datang dengan surat kuasa ke Sberbank. Di mana dia, tentu saja, dibungkus: mereka meminta untuk menunggu sepuluh hari. Yang diperlukan untuk verifikasi. Karena, - operator berkata kepada wanita tua atau sesuatu seperti dia, berkaki panjang:

- Siapapun bisa membuat selembar kertas seperti itu.

Dan saya tidak tahu: Saya pergi ke San Francisco untuk menemui konsul (untuk memberikan jaminan) dan membayar uangnya.
Anda tahu, perlu pemeriksaan serius - untuk semacam keamanan. Tampaknya bahkan finansial. Selain itu, akan membutuhkan waktu yang hampir lebih lama dari semua bank di Eropa yang diperlukan untuk memeriksa hutang Yunani.

Perhitungan penny dan keji dapat dimengerti: Saya akan mati lebih awal, atau saudara perempuan saya, amit-amit, akan sakit dan tidak akan mencapai Staro-Nevsky. Mereka akan menganggap uang ini sebagai escheat dan entah bagaimana menulisnya kembali untuk diri mereka sendiri, ke bank, saya tidak tahu.

Itu sepeser pun, tetapi dalam skala kota orang tua, tidak buruk untuk bangkit. Ayam mematuk biji-bijian, tetapi kebetulan penuh (opsi: dan merusak seluruh halaman).

Pahami dengan benar: Saya sama sekali tidak mengeluh tentang sekelompok pemalas di Staro-Nevsky. Saya bahkan berpikir bahwa mereka melakukan hal yang benar, menghancurkan keadaan menjijikkan ini dengan metode mereka sendiri. Saya memuji sabotase dan korupsi dan menikmati menyaksikan pandemi kebodohan.

Mereka benar, bukan kita - generasi malang dari mereka yang lahir di bawah Stalin, sekarat di bawah Putin. Kami tidak melawan keadaan ini, tetapi bekerja untuk itu, budak.

Terlambat - dan hanya sedikit - menyadari bahwa tidak satupun dari ini ada (literatur, bagaimanapun, menunjukkan saat itu): baik negara, atau kuburan, atau
negara. Hanya ada GB, yang ditujukan untuk satu tugas: menghancurkan peradaban manusia di planet Bumi. Dan apapun yang kami lakukan, kami benar-benar bekerja untuknya, budak.

Jadi saya tidak ingin mematuhi hukum atau hukuman bagi yang bersalah.

Di antara kita: yang terpenting, saya ingin final bergaya Dickensian: sehingga sepuluh menit setelah Anda menerima surat ini, sekelompok orang berpakaian bagus dibuang dari kantor di Staro-Nevsky dan iring-iringan terbang di Revolution Highway, tempat saudara perempuan saya tinggal (peringatkan, jangan takut!) ... Minta maaf, serahkan bunga, jangan pernah bersikap kasar sama sekali. Saya tidak akan bersembunyi: Saya tidak keberatan orkestra kecil, ceria (bukan pemakaman!). Mungkin klezmer akan baik-baik saja di sini.

Baiklah, mari kita lihat.

Samuel Lurie

Jawaban untuk Samuel Lurie

Samuil Aronovich yang terhormat!

Izinkan saya, atas nama Sberbank dan atas nama saya sendiri, menyampaikan permintaan maaf saya yang paling tulus sehubungan dengan insiden yang menimpa saudara perempuan Anda. Saya tahu masalahnya sekarang sudah teratasi, dana pensiun Anda telah dikeluarkan dengan surat kuasa penuh.

Setiap kejadian yang menimpa klien Sberbank benar-benar membuat saya sedih. Terlepas dari kenyataan bahwa secara formal karyawan bank kami tidak melanggar peraturan dan instruksi, saya percaya bahwa formalisme terkait dengan klien tidak dapat diterima. Dan situasi Anda adalah contoh dari pendekatan semacam itu yang tidak dapat diterima. Kami benar-benar melakukan banyak hal untuk membuat klien kami nyaman berkomunikasi dengan Sberbank. Ya, itu tidak selalu berhasil, tetapi kami mencoba berubah menjadi lebih baik setiap hari.

Samuil Aronovich, saya akrab dengan pekerjaan Anda dan saya tahu bahwa Anda tidak hanya berbakat, tetapi juga orang yang kuat. Saya dengan tulus berharap Anda mengatasi penyakit Anda!

Gref Jerman
Presiden, Ketua
Papan Sberbank

Pada awal Juli 2014, Marina Kornakova dari St. Petersburg memposting di halaman Facebook-nya cepat tentang pengalaman negatifnya melakukan transfer uang dari kartu Sberbank melalui terminal. Rekor ini telah mengumpulkan lebih dari 2.700 share di jejaring sosial dan mendapatkan lebih dari 1.500 suka. Akibatnya, pada 25 Juli, Kornakova, menurutnya, menerima telepon secara pribadi dari German Gref, yang berterima kasih kepada klien atas masalah yang teridentifikasi dan melaporkan upaya yang dilakukan untuk menghilangkannya.

Menggantung uang

Pada 8 Juli, di halaman Marina Kornakova, sebuah cerita muncul tentang bagaimana dia mencoba mentransfer uang dari kartu Sberbank ke orang lain melalui terminal pembayaran ke kartu di bank pihak ketiga. Perangkat berhasil menerima uang dan mengeluarkan cek, tetapi penerima tidak pernah menerima dana. Setelah berbagai upaya untuk mengetahui nasib keuangan yang dikirim dan perjalanan terkait ke kantor Sberbank, Kornakova berhasil membuat janji dengan salah satu kepala departemen organisasi keuangan.

Marina Kornakova

Dalam pertemuan tersebut, ia mendapat informasi bahwa dari kartu Sberbank melalui terminal, uang hanya dapat ditransfer ke kartu di bank yang sama. Jika transfer akan dilakukan ke kartu Sberbank yang diterbitkan di wilayah yang berbeda dari pengirim uang, dia harus membayar komisi tambahan.

Kemarahan pengguna Facebook disebabkan oleh fakta bahwa tidak ada tempat di situs web bank dan selama transfer dikatakan tentang ketidakmungkinan mentransfer uang ke kartu organisasi keuangan lain.

Hal paling berbahaya tentang situasi ini: Anda tidak akan pernah mengetahuinya sampai Anda menemukan diri Anda dalam situasi yang mirip dengan saya. Anda melakukan operasi melalui terminal: mentransfer uang dari kartu Sberbank Anda ke kartu orang lain di bank lain, terminal mengeluarkan Anda cek, di mana semuanya baik-baik saja. Jika Anda tidak memiliki informasi apakah uang Anda telah mencapai tujuannya, Anda tidak pernah Anda akan mengetahui bahwa uang ini diambil alih oleh Sberbank.
Seperti yang dijelaskan kepala cabang Sberbank kepada saya hari ini, uang ini "tergantung" di rekening bank. Tunggu sebentar! Itu adalah eufemisme yang bagus untuk dicuri. Saya dengan hormat meminta kepala departemen untuk menunjukkan kepada saya halaman hitam di situs web Sberbank tempat peraturan yang menyedihkan ini dipasang. Tidak ada tempat di situs Sberbank yang tertulis! Dan tidak ada terminal yang akan memberi tahu Anda tentang hal itu.

Catatan tersebut menyebabkan tanggapan yang signifikan - pengguna Facebook meninggalkan lebih dari seratus komentar untuk itu, jumlah suka melebihi 1600, dan jumlah berbagi - 2790. Banyak orang di komentar ke posting asli dan di repost di halaman orang lain berbicara tentang pengalaman negatif mereka berinteraksi dengan Sberbank.

Gref menelepon

Puncak cerita terjadi pada 23 Juli, ketika Kornakova yang tidak curiga menerima telepon dari kepala Sberbank, German Gref. Tentang acara ini dia juga diberitahu di halaman Facebook-nya - entri tertanggal 25 Juli.

Gref Jerman

Menurut Kornakova, manajer puncak "berterima kasih berkali-kali" atas publikasinya di jejaring sosial, dan juga mengatakan bahwa pengalaman yang dijelaskan di dalamnya telah dianalisis, dan bank membuat sejumlah transformasi di situs webnya sendiri, dalam pengoperasian terminal dan pekerjaan karyawan.

Di akhir percakapan, Gref mendiktekan alamat emailnya kepada saya, berkata: tulis langsung kepada saya jika ada masalah lebih lanjut.

Menurut Marina Kornakova di posnya, perwakilan dan kepala berbagai departemen Sberbank telah meneleponnya. Mereka mengajukan pertanyaan kepada klien tentang inti dari kesulitannya, meminta maaf dan berterima kasih atas kekurangan yang teridentifikasi - sebagai hasilnya, masalah asli diselesaikan dalam waktu singkat (meskipun klien pertama kali meminta bantuan pada bulan Mei). Apalagi, beberapa jam sebelum panggilan Gref, Kornakova menerima buket bunga besar "sebagai pujian" dari bank, serta surat ucapan terima kasih dari Wakil Ketua Dewan Sberbank Alexander Torbakhov.

Tentu saja, reaksi yang begitu kuat dari manajemen Sberbank baru saja muncul sehubungan dengan resonansi mengerikan di Facebook - 2600 repost cerita saya. Plus, sebagian besar repost juga memiliki utas diskusi mereka sendiri, di mana orang-orang menggambarkan kecelakaan mereka dengan Sberbank.

Surat Terbuka.
Herman Oskarovich yang terhormat! Saya melamar melalui media internet, karena surat-suratku tidak sampai padamu. Dengan kedatangan Anda, bank memiliki "misi dan nilai", kode etik perusahaan Sberbank. Tapi dengan semua ini, bank tetap sama. Untuk apa Sberbank - UNTUK KLIEN? Ini ditulis oleh Anda.
... Semua aktivitas kami dibangun di sekitar dan demi kepentingan klien.
... Kami ingin mengejutkan dan menyenangkan pelanggan dengan kualitas layanan dan sikap kami.
... Kami melebihi harapan klien kami.
... Bank yang menghargai setiap klien;
... Bank rekanan yang siap membantu setiap klien setiap hari dalam segala hal yang berhubungan dengan keuangan;
... Bank yang dapat Anda percaya: stabil secara finansial, tidak akan tertipu, memiliki kondisi yang adil, akan membantu Anda memilih dan membuat keputusan keuangan terbaik berdasarkan kepentingan klien;
... Bank yang terus bekerja dan berkembang untuk menyenangkan nasabahnya dan meningkatkan kinerjanya.

Kata-kata timbul yang terukir di dokumen Anda yang dirancang dengan indah ini, sebenarnya, terlihat mengejek. Ini bukan apa-apa!

Sayangnya, saya memegang "buku harian" yang diberikan karyawan Sberbank kepada saya setiap tahun dengan sisipan kutipan motivasi tentang orientasi pelanggan, layanan berkualitas tinggi, pemikiran dalam semangat PSS dan frasa cerdas lainnya. Baru sekarang menjadi jelas bagi saya mengapa mereka memberikannya kepada saya. Segala sesuatu yang tertulis di sana tidak perlu bagi mereka, dan bukan pedoman untuk bertindak.

Saya, A. L., seorang pengusaha yang membangun bisnis saya dari nol, tanpa partisipasi negara, dan didorong oleh keinginan yang tak tertahankan untuk melakukan sesuatu. Bermanfaat bagi komunitas. Saya mengambil pinjaman, selalu kembali. Saya membangun pabrik untuk produksi produk logam, membeli peralatan impor, menciptakan 150 pekerjaan, tetapi sayangnya, situasi ekonomi sedikit lumpuh, dan saya mengalami penundaan pembayaran.

Saya, klien Sberbank selama lebih dari 17 tahun, dan mengharapkan pengertian dari bank, mengandalkan restrukturisasi. Saya mencoba bersama dengan pegawai bank untuk mencari solusi bagaimana cara bertahan dan mengembalikan sisa pinjaman. Sangat sedikit yang tersisa untuk dibayar. Saya naif meskipun saya telah menjalankan bisnis selama lebih dari 20 tahun. Orang yang harus " mengejutkan dan menyenangkan pelanggan dengan kualitas layanan dan sikap mereka»Di Tatar Sberbank no. Orang yang dalam kehidupan ini tidak membangun apa pun sendiri, tidak menciptakan pekerjaan dengan satu pukulan pena, menyerahkan hak untuk meminta hutang dari perusahaan saya kepada perusahaan yang tidak dikenal dari Moskow. Untuk fakta bahwa saya mengajukan keluhan ke Bank Volgo-Vyatka dari SB RF dan kantor pusat Moskow.

Saya ingat ketika pada tahun 1993, melakukan perbekalan impor, saya perlu membuka rekening koran di Praha di cabang ING-BANK, saya secara pribadi ditemui di lantai dasar oleh manajer cabang dan dibawa ke ruang negosiasi. Di mana akun dibuka dalam 30 menit. Manajer puncak Anda tidak tahu tentang hal-hal seperti itu. Tetapi mereka memiliki misi dan nilai-nilai Sberbank yang harus mereka ketahui, seperti peraturan militer dan mengikutinya tanpa cela. Tapi semuanya, termasuk Bank of Tatarstan, cabang Volgo-Vyatka dan pegawai kantor pusat, membela orang yang melanggar dokumen fundamental Anda. "Kode Etik diperuntukkan bagi setiap anggota tim Sberbank: seluruh karyawan Bank, apapun posisinya, serta anggota Dewan Pengawas."

Saya menyaksikan pidato Profesor Lauren Graham di SPIEF tahun ini, di mana Anda menjadi pembicara. Kadang-kadang selama pidatonya, operator akan mentransfer kamera kepada Anda, dan sepanjang waktu tampaknya bagi saya semua yang dia katakan tidak menyenangkan untuk didengar, tetapi sebagai orang yang cerdas Anda sepenuhnya setuju dengannya. Ingat kalimatnya, "Kamu ingin susu tanpa sapi." Dengan ungkapan yang tepat inilah orang-orang yang berkuasa di Sberbank bertindak. Alih-alih mencari solusi yang bisa diterima bersama, mereka malah siap menghancurkan produksi yang ada, demi solidaritas perusahaan, demi menyelamatkan karyawan yang lalai.

Pemegang Saham JSC "S" A-v A. L.

Dear (tidak, lebih baik lagi sayang) Tuan Gref!

Saat ini saya tinggal di Amerika, saya "dirawat" karena kanker di negara yang murah hati, murah hati, penuh kasih dan manusiawi ini.

Tapi sama saja, seperti yang Anda (dan sebagian dari Anda sudah diperbaiki) tebak, saya sekarat. Dan saya memiliki dari beberapa hari hingga beberapa minggu lagi.

- Siapapun bisa membuat selembar kertas seperti itu.

Dan saya tidak tahu: Saya pergi ke San Francisco untuk menemui konsul (untuk memberikan jaminan) dan membayar uangnya.

Anda tahu, perlu pemeriksaan serius - untuk semacam keamanan. Tampaknya bahkan finansial. Selain itu, akan membutuhkan waktu yang hampir lebih lama dari semua bank di Eropa yang diperlukan untuk memeriksa hutang Yunani.

Itu sepeser pun, tetapi dalam skala kota orang tua, tidak buruk untuk bangkit. Ayam mematuk biji-bijian, tetapi kebetulan penuh (opsi: dan merusak seluruh halaman).

Mereka benar, bukan kita - generasi malang dari mereka yang lahir di bawah Stalin, sekarat di bawah Putin. Kami tidak melawan keadaan ini, tetapi bekerja untuk itu, budak.

Jadi saya tidak ingin mematuhi hukum atau hukuman bagi yang bersalah.

Dan sejujurnya, saya tidak peduli dengan uang: ada anak-anak yang luar biasa. Tapi tetap kembalikan. Ini milikku. Anda (yah, Anda, saya setuju, mungkin ada beberapa perbedaan) mereka akan pergi ke pembunuhan dan membayar asuransi untuk hadiah kuda, yaitu, sekali lagi, untuk membunuh. Saya tidak mengizinkannya.
Di antara kita: yang terpenting, saya ingin final bergaya Dickensian: sehingga sepuluh menit setelah Anda menerima surat ini, sekelompok orang berpakaian bagus dibuang dari kantor di Staro-Nevsky dan iring-iringan mobil terbang di Revolution Highway, tempat saudara perempuan saya tinggal (peringatkan, jangan takut!) ... Minta maaf, serahkan bunga, jangan pernah bersikap kasar sama sekali. Saya tidak akan bersembunyi: Saya tidak keberatan orkestra kecil, ceria (bukan pemakaman!). Mungkin klezmer akan baik-baik saja di sini.

Baiklah, mari kita lihat.

Samuel Lurie

Gref Jerman Saya ingin berpaling padanya. Presiden Sberbank Jerman Gref menelepon klien tidak puas dengan layanan

Menggantung uang

Gref menelepon

Baru

Kamu harus tahu