Německý Gref, chci se na něj obrátit. Německý prezident Sberbank gref zavolal klientovi nespokojenému se službou

Dceřiné společnosti banky poskytují klientům různé služby, včetně pojištění majetku, odpovědnosti a životního a zdravotního pojištění, které poskytují pojišťovací společnosti LLC IC Sberbank Insurance a LLC IC Sberbank Life Insurance, jakož i pojišťovací partnerské společnosti banky nebo v jiné pojišťovny. Více informací o pojistných programech IC Sberbank Insurance LLC a IC Sberbank Life Insurance LLC se dozvíte kliknutím na.

Ombudsman Service přijímá žádosti od klientů s různými dotazy týkajícími se těchto služeb. Pokusili jsme se odpovědět na ty nejběžnější.

Za prvé stojí za zmínku, že uzavření smlouvy o životním nebo zdravotním pojištění je výlučně dobrovolné a nemá vliv na rozhodnutí o vydání či nevydání půjčky. V takovém případě můžete pojistnou smlouvu zrušit do 14 dnů 1 a vrátit vámi zaplacené pojistné při uzavírání smlouvy. Podmínky a postup pro vrácení pojistného jsou určeny podmínkami pojistné smlouvy.

1. Pokud půjčku splácím předčasně, ukončí se související pojištění?

Není-li v podmínkách pojistné smlouvy stanoveno jinak, v případě předčasného splacení dluhu z úvěru pojistná smlouva nadále platí ve vztahu k pojištěné osobě až do konce v ní stanoveného období nebo do doby, než si pojistitel splní svou povinnost vyplatit pojistné plnění v případě vzniku pojistné události.

2. Pokud již byla půjčka splacena, jaký je význam pojistného programu?

Pojistné krytí platí po celé pojistné období, a to i v případě předčasného splacení úvěru. Pojistná částka je určena podmínkami pojistné smlouvy.

3. Slyšel jsem, že pro účely odpočtu daně je zohledněno životní pojištění?

Ve skutečnosti tomu tak je, životní pojištění lze použít k získání odpočtu daně z příjmu fyzických osob ve výši až 15 600 rublů (13% z maximální částky 120 000 rublů zohledněné pro tyto účely). Další informace o odpočtech daní a jejich přijetí se dozvíte níže

4. Je při žádosti o půjčku povinné uzavřít smlouvu o životním pojištění?

Životní pojištění není nezbytným předpokladem, dostupnost pojištění lze však brát v úvahu jako další faktor, například Sberbank bere tento druh pojištění v úvahu a poskytuje příležitost snížit úrokovou sazbu, pokud jste pro dlužníka vypracovali smlouvu o životním a zdravotním pojištění na základě hypotečních smluv. Vaše rozhodnutí uzavřít smlouvu o životním pojištění nebo odmítnout uzavřít smlouvu o životním pojištění nijak neovlivní pravděpodobnost půjčky.

5. Je možné vrátit zaplacené pojistné nebo jeho část, pokud zruším svoji účast v pojistném programu po předčasném splacení půjčky?

Tato možnost závisí na podmínkách uvedených v pojistné smlouvě.

1 T. „Ochlazovací období“ může být delší v závislosti na podmínkách smlouvy.

Kliknutím na ikonu najdete podrobné informace o důvodech zatčení nebo výběru finančních prostředků na účtech a odpovědi na často kladené otázky.

Schopnost banky ovlivňovat situaci v práci s exekučním řízením je omezena platnou legislativou. Banka jedná výlučně v roli exekutora a je povinna neprodleně provést úkony uvedené v přijatém výkonném dokumentu na účtech klienta. Pokud má banka důvodné pochybnosti o pravosti dokumentu (a nikoli o zákonnosti jeho obsahu), může banka do 7 kalendářních dnů přijmout opatření zaměřená na ověření pravosti dokumentu, přičemž je povinna blokovat transakce na účtech klienta uvedených v dokumentu, dokud dokončení kontroly.

Pokud se tedy klient potýká s problémem odpisu finančních prostředků na základě výkonného dokumentu, nemá banka vždy možnost situaci samostatně vyřešit - v některých případech leží rozhodnutí mimo oblast odpovědnosti banky.

Pokud se ocitnete v situaci, kdy je váš plat nebo důchod odepsán jak na pracovišti, tak v důchodovém fondu, a z bankovního účtu, musíte předložit doklady potvrzující tuto skutečnost oddělení exekutorů vykonávajících Ve vašem případě změnit postup pro výběr peněz od vás.
Pokud dostáváte sociální dávky, na které nelze získat prostředky, doporučujeme pro připsání těchto plateb založit samostatný nominální účet. Další informace o této službě a podmínkách jejího používání naleznete na.
Banka nemůže samostatně ukončit nebo pozastavit inkaso nebo zrušit jiná opatření k výkonu rozhodnutí. Základem může být odpovídající rozhodnutí soudu, soudního vykonavatele. Výkonný dokument může být odvolán také samotným žadatelem. Banka zároveň nemůže vrátit již shromážděné prostředky, tato otázka musí být adresována příjemci.

Mezi odvoláními, která obdržela služba ombudsmana, je značný počet spojen s důsledky podvodných jednání třetích stran proti klientům Sberbank. Existuje velké množství typů podvodů, ale obecně je lze rozdělit do dvou hlavních skupin:

Podvody využívající různé technické prostředky:
- Phishing je provádění e-mailů (dopisů, SMS zpráv) s odkazem na falešné (phishingové) stránky webových stránek a aplikací maskovaných jako oficiální za účelem podvodného získání osobních prostředků přístupu.
- Používání virového softwaru - škodlivé programy nebo jejich součásti, které napodobují akce uživatelů nebo přenášejí nezbytné informace podvodníkům, aby získali přístup k finančním prostředkům.
Podvod bez použití technických prostředků proti klientovi, často označovaný jako „sociální inženýrství“ - klientem jsou podvodně získaná data, jejichž zveřejnění umožňuje přístup a kontrolu nad finančními prostředky.

Jak vidíte, všechny tyto metody se do určité míry opírají o nedostatek pozornosti a / nebo frivolní přístup k důvěrným informacím a prostředkům přístupu. Poskytnutím důvěrných informací podvodníkům jim skutečně poskytnete přístup k vašim finančním prostředkům.

Abyste snížili riziko podvodu proti vám, stačí dodržovat řadu jednoduchých bezpečnostních opatření, která jsou zveřejněna na webu Sberbank v části „Bezpečnostní opatření“:

neříkejte nikomu, včetně zaměstnanců banky, vaše důvěrná data: hesla SMS a kódy PIN / CVV z bankovních karet;
zkontrolovat podrobnosti operace v SMS zprávách s potvrzovacím heslem;
nesledujte odkazy z neznámých zdrojů, abyste zabránili virové infekci vašich zařízení;
používat pouze oficiální bankovní aplikace z AppStore, Google Play, WindowsStore;
používat antivirus nebo instalovat mobilní aplikaci Sberbank Online s antivirem pro telefony Android;
nikdy nepřipojujte telefony jiných lidí ke službě „Mobilní banka“;
informujte banku o změně vašeho mobilního telefonního čísla připojeného ke službě „Mobilní banka“; nevolajte zpět na telefony uvedené v SMS zprávách.

Máte-li jakékoli pochybnosti nebo obavy, kontaktujte Kontaktní centrum Sberbank na oficiálních telefonních číslech, jejichž čísla jsou uvedena na zadní straně karty Sberbank nebo na webových stránkách Sberbank.

Navzdory značnému šíření příběhů popisujících neoprávněný přístup k klientským účtům je v praxi velká většina případů spojena se zveřejněním důvěrných údajů a způsobů přístupu samotným klientem. Schopnost banky v takových případech chránit prostředky klienta je omezená.

1. Ukončení pojistné smlouvy

Zpráva klienta: Klient se obrátil na Ombudsman Service s otázkou ohledně vrácení části pojistného v souvislosti s předčasným splácením úvěru.

Odborná služba: na žádost klienta ve vztahu k němu banka uzavřela smlouvu o životním a zdravotním pojištění, která zajišťuje vrácení pojistného v plné výši pro případ zrušení pojistné smlouvy do 14 kalendářních dnů ode dne, kdy klient podepsal přihlášku, nebo pokud je pojistná smlouva ve vztahu ke klientovi nebyl uzavřen.

Audit ukázal, že při uzavření pojistné smlouvy nedošlo k žádnému chybnému jednání banky, klient neobdržel žádost o zrušení pojistné smlouvy do 14 kalendářních dnů ode dne podání žádosti o uzavření smlouvy. Smlouva nestanoví částečné vrácení pojistného.

Servisní řešení: Na základě výsledků posouzení odvolání nebyly zjištěny žádné důvody pro splnění požadavků klienta.

Zároveň byl během telefonního rozhovoru s odborníkem odhalen hlavní důvod přání klienta vzdát se pojistné smlouvy - předpokládal, že předčasné splacení úvěru vede k zániku pojistné smlouvy z důvodu zániku pojistného rizika. Expert poskytl vysvětlení, že pojistný program nadále plně funguje za podmínek stanovených ve smlouvě. Klient tak zůstává pod finanční ochranou pojistného programu až do konce doby jeho platnosti pro pojistnou částku původně stanovenou ve smlouvě (ve výši výše úvěru), a to i přes jeho úplné splacení.

2. Protiprávní odpis peněžních prostředků na exekuční řízení

Zpráva klienta: Klient kontaktoval Službu s otázkou ohledně probíhajícího odepisování peněžních prostředků z účtů za účelem vymáhání, a to navzdory jejímu zrušení soudními vykonavateli.

Odborná služba: audit ukázal, že proti klientovi probíhá několik donucovacích řízení, v rámci kterých jsou pravidelně odepisovány prostředky z účtů.

Banka v době žádosti klienta obdržela pouze jedno usnesení o ukončení exekučního řízení, které bylo provedeno následující pracovní den po jeho přijetí. Banka neobdržela žádné další příkazy ke zrušení. Prostředky jsou tak odepsány v souladu s požadavky v rámci jiných donucovacích řízení.

Servisní řešení: v jednání banky nebyly nalezeny žádné chyby. Banka nemůže nezávisle ukončit vymáhání exekučních řízení bez náležitých důvodů stanovených platnou legislativou (federální zákon č. 229-FZ ze dne 2. 10. 2007 „O řízení o výkonu rozhodnutí“).

Klientovi byly poskytnuty informace o platném exekučním řízení ve vztahu k ní, v jehož rámci jsou finanční prostředky odepisovány, a také kontaktní údaje soudních vykonavatelů, kteří uvedené exekuční řízení zahájili.

Klient se obrátil na zadaného soudního vykonavatele a předložil službě ombudsmana příkaz ke zrušení exekučního řízení, po kterém bylo exekuční řízení na účtech klienta ukončeno.

3. Překlad nesprávnými podrobnostmi

Zpráva klienta: Klient kontaktoval Službu s otázkou ohledně možnosti vrácení peněžních prostředků převedených pomocí chybných údajů.

Odborná služba: provedené ověření ukázalo, že převod byl proveden prostřednictvím mobilní aplikace Sberbank Online na chybně uvedeném telefonním čísle (chyba jedné číslice). Potvrzení platby bylo provedeno klientem, a to navzdory odlišnému jménu a příjmení příjemce zobrazenému v systému Sberbank Online pouze za účelem potvrzení správnosti platby.

Podle občanského zákoníku (článek 854) není banka oprávněna nakládat s peněžními prostředky klientů bez jejich souhlasu, proto není oprávněna samostatně převáděné prostředky vrátit. Služba zaslala příjemci oznámení, že tato platba byla převedena omylem, s požadavkem na potvrzení možnosti odepsání prostředků z těchto prostředků pro jejich následné vrácení odesílateli.

Servisní řešení: klientovi byly poskytnuty informace o přijatých opatřeních a doporučení pro další opatření. 1,5 týdne po poskytnutí této odpovědi banka obdržela souhlas příjemce finančních prostředků, poté byly finanční prostředky vráceny odesílateli.

4. Snížení sazby podle smlouvy o půjčce

Zpráva klienta: klient se obrátil na Ombudsman Service s otázkou týkající se snížení úrokové sazby u stávajícího hypotečního úvěru, jakož i ohledně účasti v Asistenčním programu pro určité kategorie hypotečních dlužníků (v rámci programu státní podpory).

Servisní řešení: rozhodování o těchto otázkách nespadá do kompetence služby veřejného ochránce práv, proto bylo odvolání klienta převedeno na autorizovanou bankovní divizi. O této skutečnosti a důvodu postoupení odvolání byl klient informován.

5. Spory o transakci prostřednictvím mezinárodního platebního systému

Zpráva klienta: klient kontaktoval Ombudsman Service s dotazem na vrácení peněz za rezervaci hotelového pokoje.

Odborná služba: prostředky byly strženy z účtu klienta na kartě za účelem platby za hotelový pokoj. Dříve banka odmítla vrátit prostředky klientovi z důvodu nedostatku důvodů pro zahájení cyklu reklamací v mezinárodním platebním systému.

Servisní řešení: Během telefonního hovoru se servisní technik zeptal na podrobnosti týkající se situace. Klient uvedl, že zrušil rezervaci hotelu a ve skutečnosti službu nevyužil. Expert informoval klienta, že pro zahájení postupu vrácení peněz je nutné potvrzení, že rezervace byla zrušena. S klientem bylo dosaženo dohody o poskytnutí snímku obrazovky. Banka dále zahájila cyklus reklamací mezinárodního platebního systému, na základě výsledků posouzení žádosti banky byly prostředky klientovi vráceny.

6. Chyba na adrese pojištěného zajištění hypotečního úvěru

Zpráva klienta: klient se obrátil na Ombudsman Service s žádostí o kontrolu správnosti výpočtu penále podle hypoteční smlouvy.

Odborná služba: z provedené kontroly vyplynulo, že klient uzavřel hypoteční smlouvu, jejímž jedním z bodů je povinnost klienta podle stanoveného seznamu rizik pojistit nemovitost zastavenou bance.

Po vypršení platnosti předchozí pojistné smlouvy vydal klient novou smlouvu prostřednictvím mobilní aplikace Sberbank Online. Při registraci pojistné smlouvy se klient dopustil chyby při uvádění adresy nemovitosti (název ulice), takže pojistná smlouva nebyla bankou zohledněna.

Servisní řešení: Kancelář veřejného ochránce práv zahájila nezbytná opatření k zadání správné adresy do pojistné smlouvy a přepočítala (zrušila) propadnutí na základě smlouvy o půjčce.

7. Předčasné splacení úvěru

Zpráva klienta: klient se obrátil na Ombudsman Service s otázkou ohledně přepočtu přeplatku úroku z úvěrové smlouvy v souvislosti s jeho předčasným splacením.

Odborná služba: s klientem byla podepsána smlouva o spotřebitelském úvěru, jejíž splácení proběhlo v souladu se smlouvou. Klient se rozhodl pro částečné předčasné splacení úvěru a za tímto účelem kontaktoval kontaktní centrum banky.

Během rozhovoru se zaměstnancem kontaktního centra si klient položil otázku, na který účet potřebuje převést prostředky k předčasnému splacení úvěru. Klientovi byla poskytnuta odpověď na tuto otázku, ale pracovník kontaktního centra neposkytl informace o nutnosti požádat o částečné předčasné splacení úvěru prostřednictvím pobočky banky, nebo provést tuto operaci prostřednictvím aplikace Sberbank Online.

Klient převedl na uvedený účet částku, kterou chtěl přispět na předčasné splacení úvěru. Vzhledem k tomu, že příkaz k předčasnému splacení nebyl řádně proveden, nebyla tato částka zohledněna pro účely předčasného splacení.

Servisní řešení: přepočítali jsme úroky zaplacené klientem na základě smlouvy o půjčce, částka přeplatku úroků byla připsána na účet klienta.

"Drahý Samuile Aronoviči!" Dovolte mi, abych vám jménem Sberbank a svým vlastním jménem přinesl své nejupřímnější omluvy v souvislosti s incidentem s vaší sestrou, “napsal Gref v dopise zveřejněném na webu Ekho Moskvy (autorův pravopis je zachován - "Snob"). Gref uvedl, že problém již byl vyřešen: sestra spisovatelky dostávala plný důchod.

V sobotu 27. června zaslal Samuel Lurie německému Grefovi otevřený dopis. Řekl, že se s ním zachází v Americe, „v této velkorysé, velkorysé, milosrdné a humánní zemi“. Podle spisovatele umírá: „A mám několik dní až několik týdnů.“

"Nenechávám peníze rodině." Celý život jsem nepracoval. A myslel jsem si: alespoň chomáč vlny. A poslal moji sestře v Petrohradě plnou moc, aby mohla získat důchod, který nebyl vybrán (zdá se, že za rok). Mluvíme o částce, která stěží překračuje denní mzdy. (No, dobře: uklízečka ji může mít každý měsíc), “napsala Lurie v dopise.

Spisovatel uvedl, že jeho sestra se pokusila získat důchod na základě plné moci v pobočce Sberbank na Něvském prospektu, ale byla „odmítnuta“. "Požádali mě, abych počkal deset dní." Které jsou vyžadovány pro ověření. Protože operátor řekl stařeně nebo cokoli jiného, \u200b\u200bten dlouhonohý: Každý může udělat takový kus papíru. A nevěděl jsem: šel jsem do San Franciska za konzulem (abych poskytl ujištění) a peníze jsem zaplatil. “

Lurie poznamenal, že si na zaměstnance Sberbank nestěžuje. "Dokonce si myslím, že dělají správnou věc a ničí tento nechutný stav svými vlastními metodami." Vítám sabotáž a korupci a rád sleduji pandemii hlouposti, “napsal spisovatel (celý dopis odpovědi Lurie a Grefa je zveřejněn níže).

Samuel Lurie je známý jako spisovatel, esejista a literární kritik. Vystudoval filologickou fakultu Leningradské státní univerzity. Publikováno v novinách a časopisech v Moskvě, Petrohradu, Tallinnu v Paříži, vedlo oddělení prózy v časopise Neva. Lurie napsal román „Literátor Pisarev“, vydal sbírky esejů „Interpretace osudu“ a „Konverzace za mrtvé“.

Dopis německému Grefovi

Vážený (ne, ještě lépe drahý), pane Grefe!

Jsem Samuel Lurie, ruský spisovatel, velmi málo známý (pravděpodobně ne), ale přesto profesionál: vydávám půl století, tucet a půl knih, cen (samozřejmě zábavných) - slovy, strávím čtyři minuty mým dopisem, dokonce i pro tak důležitý člověk jako ty nespadá do toho.

V současné době žiji v Americe a „léčím se“ na rakovinu v této velkorysé, velkorysé, milosrdné a humánní zemi.
Ale stejně, jak vy (a někteří z vašich opravených) hádáte, umírám. A zbývá mi několik dní až několika týdnů.

A nenechávám peníze rodině. Celý život jsem nepracoval. A myslel jsem si: alespoň chomáč vlny. A poslal to mé sestře v Petrohradě. plnou moc, aby měla čas na důchod, který nebyl vybrán (jak se zdá, na rok). Mluvíme o částce, která stěží překračuje denní mzdy. (Dobře: uklízečka ji může mít každý měsíc).

A moje sestra přišla s plnou mocí do Sberbank. Tam, kde byla, samozřejmě, zabalená: požádali, aby počkali deset dní. Které jsou vyžadovány pro ověření. Protože, - řekl operátor stařeně nebo něčemu podobnému, s dlouhýma nohama:

- Každý může udělat takový kousek papíru.

Ale nevěděl jsem: šel jsem do San Franciska za konzulem (abych se ujistil) a zaplatil jsem peníze.
Potřebujete seriózní kontrolu - nějaký druh zabezpečení. Zdá se to dokonce finanční. K ověření dluhu Řecka bude navíc zapotřebí téměř více času, než kolik potřebovaly všechny evropské banky.

Bezcenný a nechutný výpočet je pochopitelný: zemřu dříve, nebo moje sestra, nedej bože, onemocní a nedosáhne Staro-Nevského. Odepíší tyto peníze jako escheat a pak je nějak přepíšou na sebe, do banky, nevím.

Je to cent, ale v měřítku města starých lidí není špatné povstat. Slepice klepe na zrno, ale stane se, že je plná (možnost: a zkazí celý dvůr).

Pochopte správně: vůbec si nestěžuji na tu hromadu lenoch na Staro-Nevském. Dokonce věřím, že dělají správnou věc a ničí tento nechutný stav svými vlastními metodami. Tleskám sabotáži a korupci a s potěšením sleduji pandemii hlouposti.

Mají pravdu, ne my - nešťastná generace těch, kteří se narodili za Stalina a zemřeli za Putina. S tímto státem jsme nebojovali, ale pracovali jsme pro něj, otroci.

Příliš pozdě - a jen málo z nich - si uvědomilo, že nic z toho neexistuje (literatura však uvádí, že to bylo): ani země, ani hřbitov, ani
stát. Existuje pouze GB zaměřené na jediný úkol: zničit lidskou civilizaci na planetě Zemi. A ať jsme udělali cokoli, ve skutečnosti jsme pro ni pracovali, otroci.

Nechci tedy žádné dodržování zákona ani trestání vinníků.

Mezi námi: ze všeho nejvíc bych si přál finále v dickensovském stylu: takže deset minut poté, co jste obdrželi tento dopis, seskočila skupina dobře oblečených lidí z kanceláře na Staro-Nevském a průvod letěl na Revoluční silnici, kde žije moje sestra (varujte, neděste se!) ... Omlouvejte se, odevzdávejte květiny, nikdy nebuďte hrubí. Nebudu skrývat: nevadilo by mi malý, veselý (ne pohřební) orchestr. Možná by tady byli klezmerové dobří.

No, uvidíme.

Samuel Lurie

Odpověď Samuelovi Lurie

Drahý Samuil Aronovich!

Dovolte mi, abych vám jménem Sberbank a mým vlastním jménem přinesl mé nejupřímnější omluvy v souvislosti s incidentem, který se stal vaší sestře. Vím, že problém byl nyní vyřešen, vaše penzijní fondy byly vydány plnou mocí v plné výši.

Každá taková událost, která se stane klientovi Sberbank, mě opravdu mrzí. Navzdory skutečnosti, že zaměstnanci naší banky formálně neporušili pravidla a pokyny, domnívám se, že formalismus ve vztahu ke klientům je nepřijatelný. A vaše situace je příkladem nepřípustnosti takového přístupu. Opravdu děláme hodně pro to, aby naši klienti mohli pohodlně komunikovat se Sberbank. Ano, ne vždy to vyjde, ale každý den se snažíme měnit k lepšímu.

Samuile Aronovichi, jsem obeznámen s vaší prací a vím, že jste nejen talentovaný, ale také silný člověk. Upřímně vám přeji, abyste překonali svou nemoc!

Německý Gref
Předseda, předseda
Sberbank Board

Na začátku července 2014 zveřejnila Marina Kornakova z Petrohradu na své stránce na Facebooku rychle o jeho negativní zkušenosti s převodem peněz z karty Sberbank přes terminál. Rekord shromáždil více než 2700 sdílení na sociální síti a získal více než 1500 lajků. Výsledkem bylo, že 25. července podle ní Kornaková osobně přijala hovor od německého Grefa, který klientovi poděkoval za zjištěný problém a informoval o práci provedené k jeho odstranění.

Visí peníze

8. července se na stránce Marina Kornakova objevil příběh o tom, jak se pokoušela převést peníze z karty Sberbank na jinou osobu prostřednictvím platebního terminálu na kartu v bance třetí strany. Zařízení úspěšně přijalo peníze a vystavilo šek, ale adresát nikdy neobdržel prostředky. Po četných pokusech zjistit osud zaslaných financí a s tím spojené cesty do kanceláří Sberbank dosáhla Kornakova schůzky s jednou z vedoucích oddělení finanční organizace.

Marina Kornakova

Na tomto setkání byla informována, že z karty Sberbank přes terminál lze převádět peníze pouze na kartu téže banky. Pokud bude převod proveden na kartu Sberbank vydanou v jiném regionu, než je odesílatel peněz, bude muset zaplatit další provizi.

Hněv uživatele Facebooku byl způsoben tím, že nikde na webových stránkách banky a při převodu se nehovoří o nemožnosti posílat peníze na karty jiných finančních organizací.

Nejnebezpečnější věc na této situaci: nikdy o ní nebudete vědět, dokud se nedostanete do podobné situace jako já. Operaci provádíte přes terminál: převod peněz z karty Sberbank na kartu někoho jiného v jiné bance, terminál vám dá šek, kde je vše v pořádku. Pokud nemáte informace, zda vaše peníze dorazily na místo určení, nikdy dozvíte se, že tyto peníze si přivlastnila Sberbank.
Jak mi dnes vysvětlil vedoucí pobočky Sberbank, tyto peníze „visí“ na bankovním účtu. Zavěsit! Je to úžasný eufemismus pro ukradené. Něžně jsem požádal vedoucího oddělení, aby mi ukázal tu černou stránku na webu Sberbank, kde jsou zveřejněna tato žalostná pravidla. Nikde na webu Sberbank to není napsáno! A žádný terminál vám o tom neřekne.

Poznámka vyvolala významnou odezvu - uživatelé Facebooku k ní nechali více než sto komentářů, počet lajků přesáhl 1600 a počet sdílení - 2790. Mnoho lidí v komentářích k původnímu příspěvku a přeposíláním na stránkách jiných lidí hovořilo o svých negativních zkušenostech s interakcí se Sberbank.

Zavolal Gref

Příběh vyvrcholil 23. července, kdy nic netušící Kornakové přijala hovor od šéfa Sberbank, německého Grefa. O této události také ona řekl na jeho facebookové stránce - záznam je datován 25. července.

Německý gref

Podle Kornakové vrchní manažerka „mnohokrát poděkovala“ za její zveřejnění na sociální síti a rovněž uvedla, že byla popsána zkušenost, která je v ní popsána, a banka provedla řadu transformací na svém vlastním webu, v provozu terminálů a práci zaměstnanců.

Na konci rozhovoru mi Gref nadiktoval svou e-mailovou adresu a řekl: napište mi přímo, pokud nastanou nějaké další problémy.

Jak uvedla Marina Kornakova ve svém příspěvku, již jí zavolali zástupci a vedoucí různých oddělení Sberbank. Zeptali se klienta na podstatu jejích obtíží, omluvili se a poděkovali za zjištěné nedostatky - v důsledku toho byl původní problém vyřešen v krátké době (i když klient poprvé požádal o pomoc již v květnu). Několik hodin před Grefovou výzvou navíc Kornakova obdržela od banky „jako kompliment“ velkou kytici květin a také vděčný dopis od místopředsedy představenstva Sberbank Alexandra Torbakhova.

Samozřejmě taková silná reakce vedení Sberbank právě nastala v souvislosti s pekelnou rezonancí na Facebooku - 2600 repostů mého příběhu. Navíc má většina re-postů také vlastní diskusní vlákno, kde lidé popisovali své nehody se Sberbank.

Otevřený dopis.
Vážený Herman Oskarovich! Podávám žádost prostřednictvím internetových médií, protože moje dopisy se k vám nedostanou. S vaším příjezdem má banka „poslání a hodnoty“, kodex podnikové etiky Sberbank. Ale s tím vším zůstala banka stejná. K čemu Sberbank slouží - PRO KLIENTA? Toto jste napsali vy.
... Všechny naše aktivity jsou postaveny kolem a kvůli zájmům klientů.
... Chceme zákazníky překvapit a potěšit kvalitou našich služeb a naším přístupem.
... Překračujeme očekávání našich klientů.
... Banka, která si váží každého klienta;
... Partnerská banka, která je připravena každý den pomáhat každému klientovi ve všem, co se týká financí;
... Banka, které můžete věřit: je finančně stabilní, nebude podvedena, má férové \u200b\u200bpodmínky, pomůže vám vybrat a učinit nejlepší finanční rozhodnutí na základě zájmů klienta;
... Banka, která neustále pracuje a zdokonaluje se, aby potěšila své zákazníky a zlepšovala svou práci.

Tato reliéfní slova zapsaná do vašich krásně navržených dokumentů ve skutečnosti vypadají posměšně. To nic není!

Je smutné, že v rukou držím „deníky“, které mi zaměstnanci Sberbank každý rok dávali, s vložkami motivujících citátů o orientaci na zákazníka, kvalitních službách, myšlení v duchu PSS a dalších chytrých frází. Teprve teď mi bylo jasné, proč mi je dali. Všechno, co je tam napsáno, nepotřebují a nejsou vodítkem k akci.

Já, A. L., podnikatel, který vybudoval své podnikání od nuly, bez účasti státu, a byl poháněn nepotlačitelnou touhou něco udělat. Buďte užiteční pro komunitu. Vzal jsem si půjčky, vždy jsem se vrátil. Postavil jsem závod na výrobu kovových výrobků, koupil dovážené zařízení, vytvořil 150 pracovních míst, ale bohužel se ekonomická situace trochu ochromila a měl jsem zpoždění v platbách.

Já, klient Sberbank více než 17 let, a doufal jsem v porozumění ze strany banky, počítaje s restrukturalizací. Spolu se zaměstnanci banky jsem se snažil najít řešení, jak přežít a vrátit zbývající půjčku. K zaplacení zbývá velmi málo. Byl jsem naivní, i když v podnikání přes 20 let. Lidé, kteří by měli " překvapit a potěšit zákazníky kvalitou jejich služeb a přístupem»V Tatar Sberbank č. Lidé, kteří v tomto životě sami nic nestavěli, nevytvářeli pracovní místa jedním tahem pera, postoupili právo požadovat dluh od mé společnosti vůči neznámé společnosti z Moskvy. Za to, že jsem podal stížnost na Volgo-Vyatka Bank of SB RF a na moskevskou centrálu.

Vzpomínám si, že když jsem v roce 1993, když jsem dělal dovozní zásoby, potřeboval jsem otevřít běžný účet v Praze v pobočce ING-BANK, vedoucí pobočky se se mnou osobně setkal v přízemí a vedl mě do jednací místnosti. Pokud byl účet otevřen do 30 minut. Vaši vrcholoví manažeři o takových věcech nemají tušení. Ale mají poslání a hodnoty Sberbank, které by měli znát, stejně jako vojenské předpisy a bezchybně se jimi řídit. Ale všichni, včetně Bank of Tatarstan, pobočky Volgo-Vyatka a zaměstnanců ústředí, bránili osobu, která porušila vaše základní dokumenty. „Etický kodex je určen každému členovi týmu Sberbank: všem zaměstnancům banky bez ohledu na jejich pozici a členům dozorčí rady.“

Sledoval jsem letošní projev profesorky Lauren Grahamové na SPIEFU, kde jste byl řečníkem. Občas během jeho projevu operátor přesunul kameru k vám a po celou dobu se mi zdálo, že všechno, co vám říká, bylo nepříjemné slyšet, ale jako inteligentní člověk jste s ním zcela souhlasili. Vzpomeňte si na jeho frázi „Chceš mléko bez krávy.“ Právě tímto trefným výrazem jednají lidé u Sberbank u moci. Místo toho, aby našli vzájemně přijatelné řešení, jsou připraveni zničit stávající produkci kvůli korporátní solidaritě, aby zachránili nedbalého zaměstnance.

Akcionář společnosti JSC "S" A-v A. L.

Vážený (ne, ještě lépe drahý), pane Grefe!

V současné době žiji v Americe a „léčím se“ na rakovinu v této velkorysé, velkorysé, milosrdné a humánní zemi.

Ale stejně, jak vy (a někteří z vašich opravených) hádáte, umírám. A zbývá mi několik dní až několika týdnů.

- Každý může udělat takový kousek papíru.

Ale nevěděl jsem: šel jsem do San Franciska za konzulem (abych se ujistil) a zaplatil jsem peníze.

Potřebujete seriózní kontrolu - nějaký druh zabezpečení. Zdá se to dokonce finanční. K ověření dluhu Řecka bude navíc zapotřebí téměř více času, než kolik potřebovaly všechny evropské banky.

Je to cent, ale v měřítku města starých lidí není špatné povstat. Slepice klepe na zrno, ale stane se, že je plná (možnost: a zkazí celý dvůr).

Mají pravdu, ne my - nešťastná generace těch, kteří se narodili za Stalina a zemřeli za Putina. S tímto státem jsme nebojovali, ale pracovali jsme pro něj, otroci.

Příliš pozdě - a jen málo z nich - si uvědomilo, že nic z toho neexistuje (literatura však uvádí, že to bylo): ani země, ani hřbitov, ani
Stát. Existuje pouze GB zaměřené na jediný úkol: zničit lidskou civilizaci na planetě Zemi. A ať jsme udělali cokoli, ve skutečnosti jsme pro ni pracovali, otroci.

Nechci tedy žádné dodržování zákona ani trestání vinníků.

Abych byl upřímný, nestarám se o peníze: jsou tu úžasné děti. Ale přesto to vrať. Je to mé. Vy (dobře, vy, souhlasím, pravděpodobně je tam nějaký rozdíl) půjdou zabíjet a platit pojištění za ceny koní, to znamená znovu zabíjet. To nedovoluji.
Mezi námi: ze všeho nejvíc bych si přál finále v dickensovském stylu: aby deset minut poté, co jste obdrželi tento dopis, skupina dobře oblečených lidí vyskočila z kanceláře na Staro-Nevském a průvod letěl na Revoluční silnici, kde žije moje sestra (varujte, neděste se!) ... Omlouvejte se, předejte květiny, nikdy se nestaňte hrubí. Nebudu skrývat: nevadilo by mi malý, veselý (ne pohřební) orchestr. Možná by tu byli klezmerové dobří.

No, uvidíme.

Samuel Lurie

Německý Gref, chci se na něj obrátit. Německý prezident Sberbank gref zavolal klientovi nespokojenému se službou

Visí peníze

Zavolal Gref

Poslední

Musíš vědět